近年來,在治超政策和排放升級的雙重重壓下,輕卡市場格局悄然發(fā)生著變化。面對愈演愈烈的競爭局勢,不少輕卡品牌都將營銷渠道下沉作為奪取市場的重要舉措。殊不知,市場要拓展,服務需先行?？ㄜ嚿a企業(yè)想要擴大經銷網絡、搶占細分市場,完成服務下沉、制定精細化的服務策略是必經之路。

東風輕型車,作為輕卡行業(yè)的引領者,自品牌成立之初,便將服務和產品一同作為立身之本。2020年,在遭遇新冠肺炎疫情沖擊的情況下,東風輕型車依然能跑出“加速度”,1~11月累計銷售15.6萬輛,其中主力輕卡車型13.6萬輛,同比增長21%,實現(xiàn)逆勢上揚。這一方面有賴于其強大的產品研發(fā)、生產、營銷能力,另一方面則要歸功于其完善的服務網絡,優(yōu)秀的服務能力以及良好的服務體驗,為銷量節(jié)節(jié)攀升奠定了堅實基礎。

完善服務網絡布局 助推服務能力升級

古語云,合抱之木,生于毫末。東風輕型車對服務的重視由來已久。自2004年起,東風輕型車創(chuàng)立“真美滿”服務品牌,16年來始終以客戶為中心,以客戶滿意為宗旨,將服務從售后延伸至客戶購車用車的整個生命周期,在300萬東風輕卡車主中形成了良好的口碑。

近來,面對行業(yè)競爭加劇、排放標準升級的現(xiàn)實壓力,東風輕型車在對產品進行全面布局的同時,也正式啟動了“真美滿”服務升級戰(zhàn)略,為營銷市場開拓保駕護航。尤其是今年經歷新冠肺炎疫情洗禮,東風輕型車對服務網絡構建有了更為深刻的理解,那就是在升級產品、下沉營銷渠道的同時,下沉服務網絡、提升服務能力也至關重要。

為此,東風輕型車首先成立了后市場事業(yè)部,使得業(yè)務向一線下沉,致力于為整車提供快速的服務和配件保障;同時進一步加強經銷服務網絡的標準化升級、服務品質和客戶服務體驗的升級。具體來說,東風輕型車開始調整自身服務網絡的數(shù)量和規(guī)模,實行1+N策略,一方面大力扶持經銷商向4S店的方向轉型,同時以4S店經銷商為核心,整合打造更強的二級網絡,形成垂直的網絡渠道分工。

同時,在此基礎上,東風輕型車進一步聚焦客戶需求和體驗,提升自身服務質量和服務水平。今年9月以來,東風輕型車以25家區(qū)域培訓中心為陣地,在西北、華東、華中、華南等地區(qū)開展了超過20場培訓,輪訓服務站超過400家,輪訓人數(shù)超過500人次,主要針對服務人員進行接待標準和維修技能培訓,特別是對國六排放車輛投放重點區(qū)域市場,加強國六車輛維修培訓,讓服務人員真正具備維修國六車型的能力。

據(jù)商用汽車新聞傳媒記者了解,在培訓方式上,東風型清澈通過開展實體培訓、上門培訓、網絡培訓等方式,多途徑、多維度增強技術人員的專業(yè)水平,為國六產品的順利切換和導入做好技術儲備;在培訓內容上,除了理論知識的交流培訓外,東風輕型車更加注重拆裝機實操及專項案例指導,目的在于讓學員加深理論學習內容的印象,提高動手能力,分辨變化的細節(jié)。

另外,為了快速提高服務準確性和及時性,東風輕型車從去年開始就對每家服務站和二網配備了檢測工具,下一步要實現(xiàn)指定產品診斷工具的全覆蓋,建立限時完修機制,搭建智能診修平臺,科學完善配件儲備,以系統(tǒng)化的升級為客戶帶來更高效、更智慧的服務,創(chuàng)造更多價值。

攜手合作伙伴 提升客戶價值體驗

除著眼于增強自身“體魄”外,東風輕型車并沒有忘記與廣大合作伙伴攜手共進。深入行業(yè)客戶將“真美滿”服務做精做細,也是東風輕型車思考最多的課題。

近年來,東風輕型車響應國家打贏“藍天保衛(wèi)戰(zhàn)”號召,積極行動,攜手中聯(lián)環(huán)境等專用車裝備生產企業(yè),打造了一系列節(jié)能環(huán)保的國六法規(guī)專用車產品,同時雙方在營銷、服務等方面也一直保持著密切的合作,深受市場、客戶信賴。

日前,為進一步提升國六產品的服務保障能力,東風輕型車深入中聯(lián)環(huán)境,為其提供上門服務的同時,還協(xié)助中聯(lián)環(huán)境在華東地區(qū)多個省份開展了“與客戶同行”技術巡檢培訓專項活動。

據(jù)悉,從今年9月中旬開始,東風輕型車便派出專家培訓團隊,從東部營銷大區(qū)南京起航,持續(xù)開展培訓16場。培訓對象涉及經銷商、服務商、環(huán)衛(wèi)公司的司機、物資采購、管理人員等,多達200多人次;培訓內容涉及國六車輛及部分國五車輛的產品知識,包括車輛構造、改裝后性能、保養(yǎng)維護、常見故障的顯現(xiàn)和排除等相關問題。

通過深入淺出的講解和耐心周到的演示,東風輕型車不但幫助經銷商、服務商、終端客戶解除了心中的疑難困惑,對產品形成更為完整的認識,提升了用車體驗,而且近距離了解客戶需求,為后續(xù)服務進一步升級優(yōu)化打下良好基礎。

服務無止境,滿意無終點。東風輕型車“真美滿”服務品牌自煥新以來,不斷下沉服務網絡,完善服務體系,提升服務能力,在業(yè)內掀起一場服務變革。從“滿足期待”到“超越期待”,在輕卡市場深耕20余年的東風輕型車,正在以實際行動踐行著“向客戶而生”的品牌價值觀,向著精準服務、智慧服務、智聯(lián)服務的新目標邁進。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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