眾所周知,自 2021年3月1日起,上海鏈家對(duì)租房交易傭金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出下調(diào):由原來的業(yè)客一共收取100%月租金下調(diào)為租客零傭金,業(yè)主收取70%月租金的服務(wù)費(fèi)。

鏈家對(duì)外聲明,之所以將租賃業(yè)務(wù)從“居間”變?yōu)?ldquo;服務(wù)”模式,是基于對(duì)鏈家平臺(tái)租賃客戶的需求及業(yè)主出租過程中的痛點(diǎn)分析而定。同時(shí),希望經(jīng)紀(jì)人向顧問轉(zhuǎn)型,以更好的服務(wù)為鏈家品牌的品質(zhì)加分。

那么,鏈家此舉真的能通過實(shí)打?qū)嵉姆?wù)為客業(yè)雙方帶來“更美好的居住”?抑或是為了擴(kuò)大市場(chǎng)來進(jìn)一步獲取話語權(quán)和控制權(quán),我們進(jìn)行了實(shí)地走訪。

李女士是上海徐匯區(qū)的一名業(yè)主,她表示,對(duì)于上海鏈家的新租賃業(yè)務(wù),一開始自己也是持著質(zhì)疑態(tài)度的:“我的房子之前一直都是委托鏈家經(jīng)紀(jì)人打理的,一直都好好的,現(xiàn)在無端要多收服務(wù)費(fèi),我心里肯定是不樂意。”

盡管鏈家經(jīng)紀(jì)人向她介紹了響叮當(dāng)服務(wù)的內(nèi)容,一再表示,一年只需付月租的70%,即可享受租賃服務(wù)、免費(fèi)保潔、VR速拍、管家服務(wù)、免費(fèi)維修和60萬元家財(cái)險(xiǎn)保障等多項(xiàng)服務(wù),而且相對(duì)于調(diào)整前的傭金金額,只多月租20%的費(fèi)用(約6天的房租)。但李女士還是覺得這些服務(wù)內(nèi)容有點(diǎn)“華而不實(shí)”,覺得這些服務(wù)用得到的幾率太小。

但介于自己住得比較遠(yuǎn)以及對(duì)鏈家品牌的信任,她還是掛牌響叮當(dāng)了:“我同時(shí)在鏈家和其它經(jīng)紀(jì)公司掛了房子,但是我把鑰匙放在鏈家經(jīng)紀(jì)人小李那邊,他很細(xì)心,前幾年對(duì)我的房子一直維護(hù)得很好。”

很快,她改變了對(duì)響叮當(dāng)?shù)恼J(rèn)知,一是房子掛牌一周不到,就有租客要簽約入住;二是租客住得比較急,但春日漸暖,一樓的房子沒安紗窗,希望李女士能盡快解決這個(gè)問題。鏈家經(jīng)紀(jì)人小李預(yù)約了響叮當(dāng)維修師傅,很快解決了這個(gè)問題。

“依以往的經(jīng)驗(yàn),訂紗窗安紗窗,至少得用一周的時(shí)間,我已經(jīng)做好了接受租客‘連環(huán)催’的準(zhǔn)備,但這并沒有發(fā)生,整個(gè)服務(wù)過程還是免費(fèi)的。”李女士表示很滿意。

而租客劉叔叔正趕上響叮當(dāng)免傭新租賃,來來回回看了幾十套房子終于訂了一套滿意的!自從經(jīng)紀(jì)人郭士微告訴他響叮當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)維修業(yè)務(wù)后,他便成了響叮當(dāng)?shù)?ldquo;?？?rdquo;,一個(gè)月下單16次,從換電視遙控器、修空調(diào)/門窗/燈泡……只要打一個(gè)電話,就可以連接響叮當(dāng)云管家,就有專業(yè)師傅上門!劉叔叔表示:“響叮當(dāng)對(duì)老年人真的太友好了,關(guān)鍵是說免費(fèi)就是真免費(fèi)。”

據(jù)了解,響叮當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)維修涵蓋6大品類,近 1000個(gè)服務(wù)項(xiàng)。除家具家電整體更換及安裝(馬桶整體更換及安裝等),小家電(微波爐等),隱蔽工程(地暖的地下水管等)、開換大門鎖 、房屋局部美化(墻面地面美化-不含外墻等),以及使用不當(dāng)或人為損壞之外,基本的都是免費(fèi)維修的。

為了保證維修效率和品質(zhì),上海鏈家為此專門成立了一個(gè)“鏈家Lady、007”獨(dú)立團(tuán)隊(duì),目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)達(dá)到了300人規(guī)模,未來還將不斷擴(kuò)大,可能不分晝夜地上門為出租房進(jìn)行保潔、維修,真正做到1分鐘響應(yīng)、緊急維修30分鐘上門、非緊急維修3小時(shí)上門。

對(duì)于響叮當(dāng)新租賃業(yè)務(wù)模式的市場(chǎng)接受狀況,鏈家經(jīng)紀(jì)人汪飛表示:“一開始不少客業(yè)(尤其是業(yè)主),是持質(zhì)疑和觀望態(tài)度的,踴躍嘗鮮者大致可以分為兩種:一是居住得比較遠(yuǎn)的或者平日工作比較忙的,比如我們田林這一板塊,不少業(yè)主把房子租出去,而自己住在郊區(qū),一旦房子有個(gè)什么狀況,來回一趟就得花個(gè)四五個(gè)小時(shí);二是鏈家的一些老客戶,他們都有過在鏈家買房或租房的經(jīng)歷,對(duì)鏈家的服務(wù)非常認(rèn)可,相信響叮當(dāng)會(huì)提供更好的服務(wù),這部分人通常是問都不問就直接轉(zhuǎn)簽響叮當(dāng)了。”

“而隨著這些‘嘗鮮者’的無言‘宣傳’,現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的業(yè)主和租客認(rèn)可這種租賃新模式了,畢竟響叮當(dāng)業(yè)務(wù)帶來的是實(shí)實(shí)在在的省心和安心。”

汪飛提到一個(gè)細(xì)節(jié),為了給一位委托業(yè)主做好租前房況維護(hù),他里里外外將房子的電器之類試用了遍,最后下了兩個(gè)維修單以及兩小時(shí)的免費(fèi)保潔:“保潔和維修,我都是在場(chǎng)的,雖然忙到了晚上九點(diǎn),但總算把房子完好而整潔地展現(xiàn)在租客面前。”

居間服務(wù)是一錘子買賣,無法建立長(zhǎng)期鏈接進(jìn)行資源的累積,我們可以明顯感受到,響叮當(dāng)新租賃模式在服務(wù)范圍上的拓展以及服務(wù)成本上的加注,當(dāng)然,這一切都離不開鏈家已經(jīng)積累的品牌信任度和愿意在專業(yè)服務(wù)上持續(xù)迭代的經(jīng)紀(jì)人。

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