文 / 八真

出品 / 節(jié)點(diǎn)商業(yè)組

吃飯刷卡、購物刷卡、旅游刷卡……現(xiàn)如今，我們身揣一張信用卡，走遍全球不是夢(mèng)。

(資料圖片僅供參考)

細(xì)數(shù)人類數(shù)千年的金融故事，信用卡的發(fā)明無疑是濃墨重彩的一筆。

它因?yàn)椤跋认硎?，后付款”的全新理念，徹底顛覆了人們的消費(fèi)方式，乃至生活方式，并掀起了一場包括支付工具、財(cái)富掌控手段、借貸關(guān)系、信用合約等在內(nèi)的巨大的社會(huì)變革。

但在硬幣的另一面，它也因?yàn)檎T發(fā)強(qiáng)烈的“拔草”、“剁手”欲望，促使人們花掉他們?cè)究赡懿换ǖ腻X，而被稱為“天堂的毒藥”……

在中國，若提及信用卡的淵源與化變，招商銀行必定是不可或缺的角色，更是行業(yè)的“執(zhí)牛耳者”，其不僅帶領(lǐng)同道把這項(xiàng)“舶來藝術(shù)”發(fā)揚(yáng)光大，完成了從獵奇到常態(tài)的本土化布局和普及，且與日俱新地保持進(jìn)化，不斷奠基、異構(gòu)與之相關(guān)的創(chuàng)收體系、評(píng)價(jià)體系、風(fēng)險(xiǎn)體系、資產(chǎn)組合體系。

然而，囿于信用卡本身的“雙面天使”基因，招商銀行也不得不糾葛在“功與名”和“罪與過”之間。

激蕩20年：功與名

早在1985年，國內(nèi)便誕生了第一張信用卡，名叫中銀卡。此后，其他國有大行紛紛跟進(jìn)，比如工行的牡丹卡、農(nóng)行的金穗卡、交行的太平洋卡，以及兩大國際卡組織Mastercard和VISA也在1987年和1993年先后駕臨，中國開始步入信用卡時(shí)代。

但彼時(shí)，老百姓對(duì)持卡人簽名確認(rèn)交易這一國外的成規(guī)仍缺乏信任，疊加根深蒂固的儲(chǔ)蓄觀念和量入為出的開支習(xí)慣，都讓信用卡這個(gè)外來客明顯水土不服，也導(dǎo)致該新物種在問世之初的10多年里偏居一隅。

可盡管如此，招商銀行還是從中洞察到商業(yè)趨勢，于2000年針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)提出：“從戰(zhàn)略上考慮，發(fā)行信用卡可以增強(qiáng)核心競爭力，開辟新的利潤增長點(diǎn)，有利于實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的長遠(yuǎn)發(fā)展”。

說干就干。2001年，招商銀行與中國臺(tái)灣地區(qū)的中國信托商業(yè)銀行合作，引入后者的專家團(tuán)隊(duì)擔(dān)任顧問，組建了國內(nèi)第一家集發(fā)卡營銷、商戶管理、清算運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)管理等于一體集中運(yùn)營的信用卡中心。

2002年12月，招商銀行信用卡在北京嘉里中心舉行首發(fā)儀式，憑借“免抵押、免擔(dān)保，一卡雙幣、通行全球”的首張國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡，踏出里程碑式的一步。

之后幾年，在“頭雁”效應(yīng)下，越來越多的后浪下場逐勢，信用卡賽道很快進(jìn)入到跑馬圈地階段。

秉承“早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”的競爭意識(shí)和進(jìn)取精神，招行信用卡通過“簽名密碼隨心選擇”、“短信消費(fèi)提醒”、“24小時(shí)異常消費(fèi)監(jiān)測”、“消費(fèi)明細(xì)E-mail告知”、“失卡萬全保障”等安全措施，以及各式各樣的聯(lián)名卡、豐富多彩的推廣活動(dòng)，加速定義服務(wù)準(zhǔn)繩、產(chǎn)品形態(tài)和拉新促活玩法，迎來跨越式成長。

比如，2003年與國航聯(lián)袂推出的具有里程積分功能的“國航知音信用卡”，“牽手”惠普電腦上線的郵購免息分期模式，2004年的“非常新加坡”，2005年的“非常迪士尼”，都成為迄今行業(yè)普遍采用的樣本。

至2006年，招行信用卡發(fā)卡量率先突破1000萬張，占據(jù)中國國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡30%以上的市場份額，牢牢樹立了域內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)品牌的形象。

再把視線拉近，來到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)前夜的2010年。伴隨著用戶行為從傳統(tǒng)線下渠道向新型線上渠道遷移，招行信用卡率先轉(zhuǎn)變思路，由運(yùn)營驅(qū)動(dòng)換道技術(shù)驅(qū)動(dòng)，制定了“手機(jī)優(yōu)先策略”。

這其中，最負(fù)盛名的當(dāng)屬掌上生活A(yù)PP。

作為全行業(yè)第一款信用卡應(yīng)用軟件，10年間，掌上生活A(yù)PP逐浪信息化、數(shù)字化、智能化，從1.0演進(jìn)至9.0，歷經(jīng)運(yùn)營重構(gòu)、經(jīng)營進(jìn)化、生態(tài)化探索、AI轉(zhuǎn)型，把握前沿技術(shù)和需求脈絡(luò)，奮楫篤行。

今天，我們打開掌上生活A(yù)PP，除了便利使用“e號(hào)貸”、“e招貸”、“e閃貸”、“e分期”、“現(xiàn)金分期”、“掌上取現(xiàn)”等信貸產(chǎn)品和卡管理工具，還能找到飯票、影票、惠購等場景，亦或者充值繳費(fèi)、觀看直播、滴滴打車。

可以說，其早已超越信用卡范疇，蛻變?yōu)橐粋€(gè)連接億萬人的金融、生活、消費(fèi)，集合吃住行、游購?qiáng)实润w驗(yàn)的國民級(jí)綜合平臺(tái)，也為自身筑起又高又深的“護(hù)城河”。

導(dǎo)向業(yè)績端，截至2022末，掌上生活A(yù)pp累計(jì)用戶數(shù)1.37億戶，報(bào)告期內(nèi)日活躍用戶數(shù)峰值672.34萬戶，期末月活躍用戶數(shù)4,384.13萬戶，各項(xiàng)指標(biāo)均居同業(yè)信用卡類App前列，背后的招行信用卡亦已擁有超過7000萬持卡人，累計(jì)發(fā)卡突破1億張，年交易額突破4.8萬億，年收入超過920億元。

從2002年到2022年，該如何總結(jié)招行信用卡的激蕩20年？

微觀層面，這是磨礪自我、夯實(shí)根基的20年。

招行信用卡在一連串滌舊生新、應(yīng)時(shí)應(yīng)勢的前瞻舉動(dòng)中，迸發(fā)的迭代創(chuàng)新力，永續(xù)生命力、邊界延展力，賦予巨頭穿越周期，錨定未來的底氣與勇氣。

中觀層面，招行信用卡的激蕩20年，是開荒拓土，為行業(yè)掌燈定調(diào)，重塑筋骨的20年。

第一家專們的信用卡中心、第一張國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡、第一款信用卡應(yīng)用軟件……以及“10元風(fēng)暴”、“非常系列”、“一招過”、“積分付”等各類首發(fā)、首秀、首展，正是這N多個(gè)第一、N多個(gè)首創(chuàng)，打了樣，留了本，猶如燈塔般指引行業(yè)走出迷途，看見曙光，亦使之后續(xù)的穩(wěn)妥前行有了參照物。

宏觀層面，招行信用卡的激蕩20年，是提升全民品質(zhì)生活，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，開啟中國夢(mèng)的20年。

不妨引用一句在朋友圈廣泛流傳的話：“你的每一次花錢都是在為自己想要的生活買單”，其實(shí)這正是人民群眾向往美好生活的真實(shí)寫照。

過去的20年里，招行信用卡發(fā)力“大營銷”，面向多元客群，結(jié)合生活場景，細(xì)致細(xì)分，擴(kuò)寬消費(fèi)金融產(chǎn)品線、積分權(quán)益圈，消除借貸間的關(guān)鍵限制，簡化手續(xù)，某種程度上，為人民群眾帶來不用等待的大幸福與無處不在的小確幸。

激蕩20年：罪與過

在信用卡的時(shí)間長河里，招商銀行毋庸置疑是公認(rèn)的探路先鋒，也的確創(chuàng)造過不小的奇跡，助推行業(yè)從懵懂走向明理，從稚嫩走向成熟。

招商證券研報(bào)顯示，2008年Q4-2018年Q4，中國信用卡期末應(yīng)償貸款總額由1582億元增長至6.85萬億元；2007年Q2-2018年Q4，中國信用卡授信總額由4116 億元增長至15.4萬億元；2011年-2018年，中信用卡發(fā)卡量2.85億張激增至8.86億張。

但在商業(yè)演變和邏輯進(jìn)化中，因?yàn)槔骝?qū)使，銀行濫發(fā)、爆發(fā)、重復(fù)發(fā)，以及變相誘導(dǎo)用戶辦理信用卡，亦滋生了不少暗瘡和痼疾。

“信用卡的秘密歷史”中，記者洛厄爾伯格曼曾揭示行業(yè)賺取創(chuàng)紀(jì)錄的利潤并讓消費(fèi)者承擔(dān)更多的債務(wù)。

事實(shí)上，近些年，尤其集中在2018年以前，銀行一味追逐發(fā)卡數(shù)量和超額收益，榨取剩余價(jià)值，爭先以“無擔(dān)保”、“無須收入說明”等極盡“優(yōu)惠”的條件吸引民眾辦卡，更在明知大學(xué)生屬于無工作、無固定收入群體的情況下，還毫無底線地大肆推銷，常常使持卡人陷入“背負(fù)巨額欠款—惡意透支—遭遇暴力催收”的惡性循環(huán)，甚至釀成人生悲劇，同時(shí)也提高了全社會(huì)的債務(wù)杠桿，催生灰色產(chǎn)業(yè)鏈，為經(jīng)濟(jì)危機(jī)埋下伏筆。

一組值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是，截至2022年9月末，中國信用卡規(guī)模達(dá)8.76萬億元，絕對(duì)規(guī)模超過美國信用卡貸款規(guī)模。

某專家認(rèn)為，由信用卡引發(fā)的亂象可歸結(jié)為三類：一是銀行為搶占市場份額，一再降低辦卡門檻，放松風(fēng)控，過多發(fā)卡、過度授信；二是日常經(jīng)營管理粗放，息費(fèi)不透明，分期業(yè)務(wù)過度營銷，侵害消費(fèi)者權(quán)益；三是部分銀行過度依賴外部合作機(jī)構(gòu)發(fā)卡、催收，滋生風(fēng)險(xiǎn)隱患。

對(duì)此，監(jiān)管在2021年底下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》，提出包括強(qiáng)化信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、嚴(yán)格規(guī)范發(fā)卡營銷行為、嚴(yán)格授信管理和風(fēng)險(xiǎn)管控等多項(xiàng)整治舉措。

而在信用卡“高歌狂飆”的路途中，招商銀行既為領(lǐng)航者，又是大體量優(yōu)勢加持者，“貢獻(xiàn)指數(shù)”自然不在話下。

如圖所示，2022 年上半年，招商銀行的信用卡貸款余額僅次于建設(shè)銀行，位居行業(yè)第二；同期，于主要上市銀行中，四大行的信用卡貸款余額占總貸款余額的比例均低于5%，平安銀行與招商銀行信用卡貸款占比較突出，分別為18.5%及14.4%。

2022年，招商銀行信用卡貸款不良余額156.50億元，較上年末增加18.04億元，信用卡貸款不良率1.77%，處在歷史高位。

故而，我們看到，在消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)的信用卡業(yè)務(wù)，招商銀行的合規(guī)性瑕疵較多。

黑貓投訴上，搜素招商銀行信用卡、中信銀行信用卡、平安銀行信用卡，出來的維權(quán)信息分別為19188條、16795條、5956條，涉及隨意扣款、違規(guī)收取循環(huán)利息、虛假宣傳、私自開通增值服務(wù)等內(nèi)容。

比如，一位消費(fèi)者寫到，招行信用卡以免費(fèi)使用的噱頭，沒有短信通知，多次扣除利息，多次扣除費(fèi)用，5萬的信用卡用了幾年，光產(chǎn)生的利息就超過了本金，當(dāng)初辦卡時(shí)，并沒有明確說明利息計(jì)算方式，也沒有給我講解什么叫全額記息，復(fù)利計(jì)算……

另一位則憤慨道，辦理招行信用卡時(shí)，工作人員說不收取服務(wù)費(fèi)，期間從未使用該卡付款，今天發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生了120塊錢的服務(wù)費(fèi)，撥打客服電話要求轉(zhuǎn)人工拒不服務(wù)，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?。。。?/p>

圖源：黑貓投訴

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)，2023年第一季度，信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

就股份制商業(yè)銀行而言，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占投訴總量的65.9%。其中，招商銀行為1255件，占其投訴總量的61.5%。

當(dāng)然，招商銀行的問題不是個(gè)例，它反映出，整個(gè)信用卡行業(yè)從草莽生長向規(guī)范運(yùn)行過渡、轉(zhuǎn)型的趨勢下，一些必定要經(jīng)歷的特殊時(shí)刻，也給個(gè)體留下不可磨滅的印記。

但這絕也不是任何發(fā)卡行叫屈和不作為的理由。身為行業(yè)翹楚，招商銀行理應(yīng)軌物范世，肩負(fù)更大的社會(huì)責(zé)任，在追求經(jīng)濟(jì)效益過程中更好的保障消費(fèi)者權(quán)益、統(tǒng)籌社會(huì)價(jià)值。

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