來源：品牌頭版

蔡徐坤被爆料后，拖拖拉拉才給出回應(yīng)。

(資料圖片)

論危機(jī)公關(guān)，老鄉(xiāng)雞速度第一，開5G網(wǎng)速為“活珠子”言論道歉，而胖東來則是使出“必殺技”——真誠回應(yīng)。

近日，胖東來發(fā)布了一份“顧客與員工爭執(zhí)”的調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容整整8頁（敲重點(diǎn)），引發(fā)全網(wǎng)熱議。

●圖源：胖東來

胖東來的公關(guān)，無他，唯“真誠”爾。

八頁的真誠

“真誠是永遠(yuǎn)的必殺技?！?

胖東來熟知并踐行著。

前幾日，有工作人員在網(wǎng)上看到“一群顧客在"炒"胖東來的員工”的短視頻。

胖東來并沒有選擇“沉默”，而是花了幾天時(shí)間來調(diào)查，并形成一份足足8頁的報(bào)告，并在官方抖音號(hào)上發(fā)布。

細(xì)看報(bào)告內(nèi)容，胖東來理清前因后果，詳細(xì)分析對錯(cuò)，客觀還原整個(gè)事件。

處理上，可謂是客觀公正、面面俱到（劃重點(diǎn)）：

1、對于管理人員：自認(rèn)服務(wù)不到位，投票決定降級(jí)3個(gè)月。

2、對于當(dāng)事顧客：需攜帶禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)上門道歉。

3、對于當(dāng)事員工：因受到不該有的呵斥，給予5000元精神補(bǔ)償。

4、對于安撫顧客的員工：進(jìn)行表揚(yáng)并送禮品。

●圖源：微博

“先不管誰對誰錯(cuò)，在網(wǎng)上第一次見到這么詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。”

“做到了以人為本，尊重顧客，但也不貶低員工?！?

“我要哭了，第一次看到公司堅(jiān)持調(diào)查，還員工一個(gè)清白，維護(hù)員工的人格尊嚴(yán)?！?

……

網(wǎng)上的稱贊一片，直呼是危機(jī)公關(guān)的天花板了。

不一般的存在

可這哪有什么公關(guān)秘籍，胖東來的真誠是一以貫之的。

這一點(diǎn)，退休老干部于東來最有發(fā)言權(quán)。

作為胖東來的創(chuàng)始人，于東來立下了規(guī)矩：把員工當(dāng)人，把顧客當(dāng)人，也把自己——?jiǎng)e人眼中的企業(yè)家當(dāng)人。

于東來的人文關(guān)懷從一開始就打好了基礎(chǔ)。

高薪是滿足生活的必需品。1995年，胖東來給開的工資每月高達(dá)1000多元，是當(dāng)?shù)厝似骄べY的3倍左右。

除此之外，還有不少的分紅。胖東來把公司部分利潤按比例發(fā)給員工，多年下來，從原來的50%到超過90%。而如今，在2500多的員工中，有17個(gè)人能拿到200萬元以上，34個(gè)人能拿到至少100萬元，83人能拿到50萬元以上，其余人分紅也能拿到6000元左右。

這樣的打工地，誰不愛呢？

●圖源：微博熱搜

即使退休后，于東來也主打一個(gè)真誠。

按他自己的話說，退休是因?yàn)橐丫Ψ旁诮ㄔO(shè)、傳播生活理念。

●圖源：大河報(bào)

比如，有網(wǎng)友在失業(yè)以及母親重病的困境下，面對30年的房貸感到生活壓抑和痛苦。

于東來從根源上解決，直接開勸：“如果房貸讓你壓抑痛苦困惑，虧也要把它賣掉?！?

●圖源：微博@大灣區(qū)視頻

畢竟，于東來深諳人性，對于金錢的欲望有種理性克制，“欲望大于能力，是一種災(zāi)難。當(dāng)不成熟的時(shí)候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會(huì)成為毒藥?！?

所以，在許多零售南征北戰(zhàn)的時(shí)候，胖東來固守許昌和新鄉(xiāng)，主動(dòng)壓縮規(guī)模，甚至在2012年連續(xù)關(guān)店14家，并做出“周二閉店一天”的決定。

面對不解，于東來坦言，是為了讓自己過得更幸福，“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會(huì)很累?！?

有什么樣的老板，就有什么樣的公司。

企業(yè)與員工的關(guān)系，員工與顧客的關(guān)系，一直是職場需要周旋的難題，胖東來在平衡三者之間就很有一套。

以前，神仙公司夸的是北歐職場，現(xiàn)在是直接點(diǎn)名胖東來。

連馬云對胖東來的評(píng)價(jià)都是正面的：“胖東來是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足?！?

危機(jī)公關(guān)：真誠大于技巧

真誠是胖東來的企業(yè)文化，也是面對危機(jī)的公關(guān)態(tài)度。

在回應(yīng)形式上，8頁的調(diào)查報(bào)告只是個(gè)表面，誠意并不是由篇幅決定，但這份調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容，公開透明，有理有據(jù)。一次調(diào)查不夠，再來第二次調(diào)查，中間的調(diào)查偏差也給出了相應(yīng)的解釋，事無巨細(xì)。

最重要的是，當(dāng)“顧客至上”與愛護(hù)員工放在一個(gè)天平上時(shí)，胖東來的處置是不偏不倚，真正做到以人為本，這個(gè)“人”既是有“上帝”之稱的顧客，也是提供服務(wù)的員工。

比起花樣的公關(guān)技巧，真誠才是得到回應(yīng)的唯一道路。

同樣的例子還有老鄉(xiāng)雞。

因玩?！盎钪樽印北蛔l責(zé)，老鄉(xiāng)雞用5G的網(wǎng)速做出回應(yīng)，以“我們”“公司”為道歉主體，不甩鍋給個(gè)別同事，沒有蒙混過關(guān)，而是真誠道歉。

●圖源：微博@老鄉(xiāng)雞

可見，危機(jī)公關(guān)的目的不是反轉(zhuǎn)，而是成列事實(shí)，分清對錯(cuò)，擺正態(tài)度。

有事實(shí)反轉(zhuǎn)的就用證據(jù)打個(gè)漂亮的翻身仗，沒有就不要硬撒謊，假道歉，鬧出“指鴨為鼠”的笑話。

另外，品牌建設(shè)是個(gè)長期的資產(chǎn)投資，形象一旦牢固，關(guān)鍵時(shí)刻可以護(hù)體。

蜜雪冰城就是好例子。低價(jià)又接地氣是蜜雪冰城的形象，即使被點(diǎn)名安全問題，網(wǎng)友都自覺找出理由：“蜜雪不嫌我窮，我有什么資格嫌棄他臟?！?

胖東來也一樣，從設(shè)立5000元“委屈獎(jiǎng)”到今天的8頁調(diào)查報(bào)告，“真誠”形象屹立不倒，將來在關(guān)鍵時(shí)刻，可以抵消部分傷害值。

所以，想要形象牢固，最重要的是品牌是否“觀行合一”，也就是品牌價(jià)值觀與行動(dòng)是一致的，而不是說一套，做一套。

胖東來價(jià)值觀中的人為關(guān)懷是從一而終的，經(jīng)得起考驗(yàn)；老鄉(xiāng)雞、蜜雪冰城的接地氣也是一以貫之，經(jīng)得起考驗(yàn)。

可見，危機(jī)公關(guān)真正考驗(yàn)的是品牌價(jià)值觀。

參考資料：

1.礪石商業(yè)評(píng)論：馬云與雷軍都贊嘆的胖東來，是如何煉成的？

2.大河報(bào)：胖東來“八頁調(diào)查報(bào)告”火了！把商業(yè)當(dāng)文化經(jīng)營：“拿客人當(dāng)人，拿員工當(dāng)人”是常態(tài)

3.互聯(lián)網(wǎng)品牌官：老鄉(xiāng)雞道歉，只因“雞你太美”？

4.每日經(jīng)濟(jì)新聞：胖東來老板：如果房貸讓你壓抑痛苦困惑，虧也要把它賣掉！網(wǎng)友卻稱“實(shí)操有難度”

5.中國企業(yè)家雜志：俗人于東來，最懂凡人心

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