“我30多歲的人了，怎么可能玩這種兒童游戲，還一下子充值一萬(wàn)元？”近日，市民王女士撥打12345上海市民服務(wù)熱線(xiàn)反映，家里小孩使用她的移動(dòng)設(shè)備半個(gè)月在游戲內(nèi)充值了一萬(wàn)多元，進(jìn)行申訴后，游戲公司核實(shí)確實(shí)為未成年人充值，但表示只能退回70%的金額，其余款項(xiàng)無(wú)法退回。

既然同意退款，為何又只能退一部分？記者予以調(diào)查。

游戲方認(rèn)定未成年充值

(資料圖)

7月底，王女士查看支付軟件的當(dāng)月賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)7月支出竟然高達(dá)一萬(wàn)余元。以往，她通過(guò)該軟件每月消費(fèi)支付大多在幾百元左右。經(jīng)過(guò)查詢(xún)得知，她7月有10多筆固定金額600多元的大額支出，交易對(duì)方為“App Store&Apple Music”。疑惑之下，她又打開(kāi)家里的iPad查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，這些不明消費(fèi)竟全部源自一款游戲的道具充值。

“我在iPad上買(mǎi)了一款兒童教育輔助軟件給兒子用，當(dāng)時(shí)在支付寶掃了一個(gè)二維碼，好像開(kāi)通了自動(dòng)支付功能?！蓖跖炕貞?，自那時(shí)起，iPad的購(gòu)物消費(fèi)便被設(shè)置成自動(dòng)從支付軟件扣費(fèi)，無(wú)須輸入密碼確認(rèn)。家里使用這臺(tái)平板電腦的除了王女士，就是她剛10歲的兒子。

按照王女士支付訂單的信息，記者下載了同款游戲，這是一款卡通角色運(yùn)動(dòng)游戲，通過(guò)手指滑動(dòng)，實(shí)現(xiàn)卡通角色向左向右跳躍動(dòng)作。在游戲的“購(gòu)買(mǎi)界面”，有6檔充值，最低檔不到10元，而最高檔有600多元。王女士?jī)鹤淤?gòu)買(mǎi)的大量道具便是第6檔充值。

王女士認(rèn)為兒子是未成年人，充值操作不應(yīng)當(dāng)作數(shù)，便想辦法聯(lián)系游戲公司。她根據(jù)游戲的官方網(wǎng)站的聯(lián)系郵箱，發(fā)去了關(guān)于充值情況的簡(jiǎn)單說(shuō)明后，對(duì)方回復(fù)她客服的聯(lián)系方式。與客服溝通中，她詳細(xì)地講述了7月份兒子玩這款游戲的情況，并將自己和兒子的身份證、充值記錄等材料一并提交。

經(jīng)過(guò)與游戲客服的多輪溝通和舉證，客服認(rèn)為王女士遭遇的情況符合未成年人玩游戲并進(jìn)行充值的特征，同意王女士的申訴要求，愿意進(jìn)行退款?？赏跖繘](méi)想到的是，退款的金額竟并不是全額，客服表示只能退還70%，在十五個(gè)工作日內(nèi)完成。

消失的30%去哪了？

游戲客服在跟王女士溝通過(guò)程中，進(jìn)一步表示，游戲方能退還的最高額度就是70%，其余的充值金額被蘋(píng)果平臺(tái)收走，游戲方無(wú)法處理。

收到這樣的回復(fù)，王女士在iPad的訂單頁(yè)面又重新申請(qǐng)了蘋(píng)果平臺(tái)的退款?？伤龥](méi)想到的是，提交的每一筆退款的審核處理結(jié)果都是“不符合退款條件”。她并沒(méi)就此放棄，還分別通過(guò)蘋(píng)果客服電話(huà)和支付軟件客服申請(qǐng)退款，告知對(duì)方“游戲公司已經(jīng)認(rèn)定屬于未成年人充值行為”，但最終都失敗了。

“我剩下的錢(qián)去哪了？”為了幫王女士尋找這筆錢(qián)的去向，記者撥打了“400-666-8800”蘋(píng)果官方客服電話(huà)。經(jīng)歷一番轉(zhuǎn)接等待后，一名蘋(píng)果技術(shù)顧問(wèn)接聽(tīng)了記者的來(lái)電。技術(shù)顧問(wèn)查詢(xún)后表示，確實(shí)接到了兩次退款申訴，一次是王女士自己提交的，另一次是工作人員協(xié)助提交的，對(duì)于用戶(hù)提交的退款需求，蘋(píng)果會(huì)通過(guò)支付方式、Apple ID賬號(hào)信息以及蘋(píng)果的政策三個(gè)方面做出綜合評(píng)定，評(píng)定后，王女士的退款并不符合條件。對(duì)方還稱(chēng)，審核評(píng)定并不是由員工人工來(lái)操作的，而是“蘋(píng)果內(nèi)部”進(jìn)行審核。

記者將游戲公司的說(shuō)法轉(zhuǎn)述給該名技術(shù)顧問(wèn)，她否認(rèn)30%的消費(fèi)金額被蘋(píng)果扣除的情況。蘋(píng)果技術(shù)顧問(wèn)稱(chēng)，用戶(hù)在蘋(píng)果平臺(tái)下載游戲軟件并進(jìn)行充值后，錢(qián)先由蘋(píng)果代扣，最終再轉(zhuǎn)給軟件方，蘋(píng)果收取的費(fèi)用類(lèi)似“合同合作費(fèi)”，是以整體方式收取，不會(huì)對(duì)每一筆用戶(hù)的充值進(jìn)行抽成。這名技術(shù)顧問(wèn)還稱(chēng)，對(duì)于兩次退款申請(qǐng)，工作人員曾“嘗試幫助追回，但沒(méi)有追回成功”，“按照目前的情況，確實(shí)蘋(píng)果任何一個(gè)員工都沒(méi)有辦法對(duì)這些訂單做任何處理”。

不過(guò)，記者在蘋(píng)果官網(wǎng)查詢(xún)到，一則2020年11月18日的官方新聞消息稱(chēng)，“針對(duì)銷(xiāo)售數(shù)字商品和服務(wù)且收益超過(guò)100萬(wàn)美元（指開(kāi)發(fā)者扣除傭金后的收入）的App，App Store的標(biāo)準(zhǔn)傭金費(fèi)率為30%。”這與技術(shù)顧問(wèn)的說(shuō)法并不一致，與游戲公司客服說(shuō)法更為契合。

律師：充值未經(jīng)父母同意即無(wú)效

一位上海某游戲公司業(yè)內(nèi)人士告訴記者，游戲多與應(yīng)用平臺(tái)如App Store、各類(lèi)安卓應(yīng)用商店合作，用戶(hù)付款進(jìn)行游戲充值后，現(xiàn)金首先流入平臺(tái)方，經(jīng)過(guò)一定周期，平臺(tái)扣除分成后將充值金額一并轉(zhuǎn)給游戲公司賬戶(hù)，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)會(huì)面對(duì)游戲方、平臺(tái)不同的退款規(guī)則。

記者查詢(xún)到，《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！焙辖鹬萋蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫分析稱(chēng)，給游戲充值是民事法律行為，而且不是純獲利益的民事法律行為，充值金額過(guò)萬(wàn)很明顯不是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，除非事后經(jīng)法定代理人即父母的同意或者追認(rèn)，否則應(yīng)認(rèn)定行為無(wú)效。

不論游戲公司與App Store等平臺(tái)之間如何合作，雙方的運(yùn)營(yíng)都應(yīng)當(dāng)遵守我國(guó)法律，未成年人游戲充值行為如未取得父母同意即為無(wú)效，誰(shuí)收走，誰(shuí)就應(yīng)當(dāng)退回。目前，記者了解到，王女士的投訴已轉(zhuǎn)游戲管理部門(mén)處理，王女士本人也依照律師建議，向法院提起訴訟。