阿劉有話說：

最近，有一家地方性銀行的網(wǎng)點(diǎn)行長被免職，涉事的柜員待崗3個(gè)月！究竟發(fā)生了什么事情。原來，是某位客戶在15：47分的時(shí)候到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)，被銀行柜員拒絕了，理由是16：00銀行就要關(guān)門了，所以就不辦了。這個(gè)糾紛在網(wǎng)上得到發(fā)酵，最后就有了以上的處理結(jié)果。不知道大家有沒有感覺到，普羅大眾到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)，雙方的“怨氣”往往都會如此的大，為什么呢？

15：47分，是不是真的不能辦業(yè)務(wù)？

(資料圖片)

當(dāng)然不是。但是作為一個(gè)銀行普通的柜員肯定是不愿意在最后的一刻有單子的。需知道，銀行的柜員并不是說到點(diǎn)下班就能從容下班的。行業(yè)內(nèi)，通常有“下柜”和“下班”的兩個(gè)環(huán)節(jié)，所謂的“下柜”就是普通柜員要對當(dāng)天的收付款進(jìn)行盤算，看自己究竟一天下來處理的業(yè)務(wù)和金額匯總有沒有問題，行內(nèi)稱為“扎帳”。

扎帳是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，小數(shù)點(diǎn)后少了1分錢都要全部推倒從來，查在哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了。你沒看過每年12月31日晚上扎帳的“盛況”，是銀行人的一場“噩夢”。所以，扎帳是一個(gè)讓人頭痛的事情。

日常中，如果作為柜員的你希望準(zhǔn)時(shí)在16：00之后盡快下班，那么你就必須提前做好扎帳的動(dòng)作。等于我必須在17點(diǎn)30分之前關(guān)好電腦，洗好杯子，收拾好文件，那么當(dāng)17點(diǎn)30分鬧鈴響的時(shí)候，就可以馬上拔腿走人。誰都不想最后一刻有什么幺蛾子發(fā)生。這種心態(tài)是可以被理解的，但是不代表可以拒絕受理業(yè)務(wù)，只能說自己“運(yùn)氣不好”。

普通柜員的無耐是普通人難以理解的

第一，銀行內(nèi)部的規(guī)章制度實(shí)在太多了，除了常規(guī)的金融行業(yè)操作規(guī)程之外，還有各種各樣的反詐騙、反洗錢、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，單單是這三道杠就夠你折騰的了！因?yàn)橐龅竭@三個(gè)目的，銀行柜員要多做很多道的工序。比如，要做各種的窗口宣傳教育，并且要填各種的表格，哪怕只是電子表格，屏幕點(diǎn)簽名也是必須的動(dòng)作。

后續(xù)，每辦理一筆業(yè)務(wù)就需要提交到后臺多個(gè)不同崗位的人進(jìn)行遠(yuǎn)程復(fù)核、授權(quán)、同意等，但凡網(wǎng)絡(luò)有一點(diǎn)點(diǎn)卡頓都會讓人崩潰。如果遇到一個(gè)“案情”復(fù)雜的客戶，那就更糟糕了。隨隨便便一筆業(yè)務(wù)可能會耗費(fèi)你30-60分鐘，甚至更長的時(shí)間。所以，普通柜員的柜面操作流程是繁瑣且復(fù)雜的，并且絕對不能有差錯(cuò)，否則就是等著挨罰。

第二，客戶的耐性和理解能力也有限。據(jù)說，全國還有很多人是不知道什么是“轉(zhuǎn)賬”，你要說“打款”才明白。試想一下年輕人都是用手機(jī)銀行了，各種的諸如支付寶和微信的電子支付，一年到頭下來要不是要掛失、補(bǔ)辦、開卡，根本就不會去銀行網(wǎng)點(diǎn)“受罪”。

當(dāng)前，要去銀行辦理業(yè)務(wù)的群體要么就是以老人家為主，要么就是一些非常難解決的疑難雜癥。并不是說大家的理解水平有問題，而是很多的工作流，作為普通的民眾是理解不了的。

比如，為什么在銀行辦業(yè)務(wù)要查詢手機(jī)號碼是否本人登記注冊，這個(gè)動(dòng)作讓很多人理解不了，“我銀行賬戶實(shí)名制就行了，綁定的手機(jī)號碼也要實(shí)名？”“憲法里面沒有規(guī)定公民一定要擁有移動(dòng)手機(jī)，要是我沒有手機(jī)，哪來的手機(jī)號碼接收銀行的短信呢？”“要查三代嗎？”之前還有一個(gè)非常搞笑的做法，到銀行取錢要說理由，“你拿錢去干什么用了？”。

然后，你存錢也要說理由，“你這個(gè)錢是哪里來的？”天呀，你是銀行機(jī)構(gòu)還是公安機(jī)關(guān)？

第三，太多的銀行系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)需求發(fā)生更新，柜員也更新不及時(shí)。銀行的金融系統(tǒng)和業(yè)務(wù)需求更新太快了，而普通的柜員一般都是剛?cè)肼毜拇髮W(xué)生或者是已經(jīng)人到中年的叔叔阿姨，他們的理解能力和執(zhí)行能力肯定是有所欠缺的，學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力肯定沒有那么高效。這個(gè)時(shí)候，稍微知識更新不及時(shí)，就會有很多的問題給他們帶來負(fù)面情緒，這種情況下再碰上客戶“壓哨球”很容易讓人崩潰。

都不容易，彼此包容吧

其實(shí)，像這個(gè)柜員的情況非常普遍，很多市民都只能夠怪自己倒霉，或者接受現(xiàn)實(shí)。只是這個(gè)客戶選擇了公開這個(gè)事情引起軒然大波，討回公道。歸根到底還是銀行的服務(wù)意識和后臺支撐不足，如果是一個(gè)貸款1000萬的客戶，銀行加班加點(diǎn)都陪你辦妥業(yè)務(wù)，突破所有都希望第一時(shí)間拿下業(yè)務(wù)！還是那句話，銀行的內(nèi)心肯定是嫌貧愛富的，這是人之常情。相互多一份的理解和包容，其實(shí)也不至于那么僵持不下。當(dāng)然，銀行往后就要好好珍惜客戶了，畢竟現(xiàn)在銀行的盈利能力也受到了巨大的考驗(yàn)，活多錢少任務(wù)重將會成為新常態(tài)。

勝手金句

這是一顆壓哨球！

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