“真的退了，我把所有的精力盡量用在量力而行的建設(shè)和傳播生活理念方面，企業(yè)80%放手了?！?/p>

日前，在杭州舉行的一次行業(yè)大會(huì)上，胖東來董事長(zhǎng)于東來在講述胖東來故事的同時(shí)宣布退休。

(資料圖片僅供參考)

大會(huì)上他金句頻出：“企業(yè)家要活得像人，不要只為掙錢、成了功名的奴隸”;“向善的方向走是成人之美的心，自己的生命越來越美、越來越豁達(dá)、越來越從容，真的非常綻放?！?/p>

秉持這樣理念的胖東來是零售行業(yè)一個(gè)傳奇。馬云說，它引發(fā)了中國零售商的新思考。雷軍也專門去考察過，說它是中國零售業(yè)當(dāng)中“神”一般的存在。

淵明咨詢創(chuàng)始人、混沌創(chuàng)新領(lǐng)教郁金星老師2016年去考察胖東來的時(shí)候，被這家企業(yè)深深打動(dòng)了，一直在持續(xù)跟蹤胖東來的發(fā)展。

于東來到底是怎樣一個(gè)人?

胖東來每個(gè)階段都有怎樣的發(fā)展戰(zhàn)略和信仰追求?

胖東來至善至美的企業(yè)文化究竟是如何形成的?

胖東來為什么不走出河南?

企業(yè)家究竟應(yīng)該學(xué)習(xí)于東來什么?

……

郁金星老師用“一”思維層層下探，從初創(chuàng)、成長(zhǎng)到長(zhǎng)青，揭秘胖東來每階段成長(zhǎng)的底層邏輯。經(jīng)典案例課，震撼且鼓舞人心，你不容錯(cuò)過!

以下為課程筆記：(篇幅所限，本文內(nèi)容僅為課程十分之一，請(qǐng)前往混沌APP聽完整課程!)

授課老師丨郁金星淵明咨詢創(chuàng)始人、混沌創(chuàng)新領(lǐng)教

編輯丨混沌商業(yè)研究團(tuán)隊(duì)

支持丨混沌前沿課

初創(chuàng)期，播下幸福之種

1. 胖東來初創(chuàng)期

于東來，1966年出生在許昌的一個(gè)很普通的家庭，初中畢業(yè)。當(dāng)過工人但又下了崗，做生意數(shù)度失敗。1992年，因?yàn)楸或_，背了30萬的債務(wù)，甚至進(jìn)過兩次牢房。

1995年，于東來向兄長(zhǎng)借了一萬塊錢，開了一家不到40平米的糖煙酒小店，又一次開始了艱難創(chuàng)業(yè)。開店第一年就賺了將近80萬元，一舉還清了所有的債務(wù)。

到底是什么讓于東來翻身的?

九十年代中期，市場(chǎng)的監(jiān)管制度很落后，假冒偽劣的產(chǎn)品泛濫。市場(chǎng)環(huán)境十倍速壞，但同樣也帶來了巨大的機(jī)會(huì)。借助當(dāng)時(shí)中國商品流通的紅利，于東來承諾絕不販賣假貨，真誠待客，于是贏得了他人生的第一桶金。

別人問他，你憑什么掙錢那么快?他說很簡(jiǎn)單，對(duì)老百姓多一點(diǎn)好，你啥都有了。

我認(rèn)為，胖東來在這一階段，最關(guān)鍵的動(dòng)作，就是“誠實(shí)”兩個(gè)字。他賺到了“誠實(shí)紅利”。

1997年，于東來把店升級(jí)成煙酒購物中心。他提出了新的服務(wù)理念，叫用真品換真心，不滿意就退貨。但是就在他想大展宏圖的時(shí)候，1998年的3月，一場(chǎng)突如其來的大火徹底改變了于東來。

幾個(gè)無業(yè)游民來到店里，跟員工爭(zhēng)吵，于東來選擇了報(bào)警，結(jié)果被報(bào)復(fù)。一把大火，把所有的東西付之一炬，同時(shí)帶走了八條鮮活的生命。

于東來非常痛苦，他說為什么員工會(huì)跟顧客爭(zhēng)吵?為什么城鎮(zhèn)會(huì)有無業(yè)游民?為什么這個(gè)社會(huì)的戾氣這么重?為什么人們之間缺少關(guān)愛?他一度痛苦得要自殺。

在很多鄰居，親朋好友的支持下。于東來才從痛苦中慢慢走出來。用真品換真心，于東來喊了三年的時(shí)間，這場(chǎng)大火之后，他的真品毀于一旦，但那些曾經(jīng)被他滋養(yǎng)過的真心一個(gè)一個(gè)冒出來。他突然明白了什么是自己最大的財(cái)富。

經(jīng)歷這次磨難，于東來的社會(huì)責(zé)任意識(shí)開始從內(nèi)心中萌芽。這時(shí)候，于東來的精神世界是要做一個(gè)好商人。他的心中也種下了一顆幸福的種子。

2. 初創(chuàng)期，胖東來“一”戰(zhàn)略

一切商業(yè)系統(tǒng)的成長(zhǎng)，是解讀出消費(fèi)者的關(guān)鍵信號(hào)。用自己的能力，做出一個(gè)最關(guān)鍵的動(dòng)作，可以讓系統(tǒng)從量變到質(zhì)變，我們稱為單點(diǎn)擊穿。

1999年，于東來看見了什么信號(hào)?許昌的零售行業(yè)發(fā)生了十倍速的變化，大型購物商場(chǎng)快速發(fā)展。但是人們的購買力很有限，仍然到路邊的小店去買東西，價(jià)格雖然便宜，但品質(zhì)沒有辦法保證。

消費(fèi)者希望購物方便，價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)有保證，能夠有更多的選擇。

基于自身能力，于東來選擇了擊穿什么?豐富的商品。

從1999年5月開始，他把量販這種業(yè)態(tài)首先引入了許昌，陸續(xù)開了名品服飾、鞋業(yè)、電器的量販，并且首次推出了很多免費(fèi)服務(wù)，比如干洗、熨燙、縫邊，提出不滿意就退貨的全新的經(jīng)營理念。他還開起連鎖便民社區(qū)店。擊穿了豐富的商品以后，帶來的就是顧客的滿意度。

3. 初創(chuàng)期，胖東來“一”組織

初創(chuàng)企業(yè)組織管理的難題之一：為什么員工的穩(wěn)定性差?因?yàn)槌鮿?chuàng)期的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，員工的收入也不穩(wěn)定。

于東來是如何善待初創(chuàng)期的員工的?當(dāng)時(shí)員工普遍工資是兩百塊錢一個(gè)月。于東來做到了一千塊錢一個(gè)月。員工吃住都在店里。年終，每個(gè)員工還能往家里拿一萬塊錢。

于東來說，我從來沒有認(rèn)真算過，給員工發(fā)多少錢才合適，只是考慮他們一年能掙多少錢，辦多少事。一萬塊錢對(duì)于許昌員工，回到農(nóng)村可以給自己家蓋一個(gè)四合院，讓老人有地方住了。

初創(chuàng)企業(yè)組織管理的難題之二：為什么員工的積極性不高?因?yàn)槠髽I(yè)快速發(fā)展，老板快速賺錢，但員工的工資其實(shí)并沒有提升多少。

所以于東來在他的微博上說，現(xiàn)在很多企業(yè)家或者老板，掙再多的錢也覺得少，也不舍得給下面的員工多發(fā)一點(diǎn)，這樣的思想狀態(tài)一定會(huì)傷害客戶、傷害自己和家人。他說，讓我跟大家共同致富吧。

于東來逐步認(rèn)識(shí)到，工作其實(shí)不僅僅是為了生存，而是為了更高質(zhì)量的生活。他后來反復(fù)強(qiáng)調(diào)這么一句話，“讓創(chuàng)造財(cái)富的人分享財(cái)富。”這個(gè)觀點(diǎn)有理論依據(jù)嗎?

引入一個(gè)勞動(dòng)力權(quán)的概念。今天，投資者將物質(zhì)資本投入企業(yè)，同理勞動(dòng)者將勞動(dòng)力，也就是人力資本也投入企業(yè)。他也應(yīng)該獲得企業(yè)的治理權(quán)和剩余權(quán)的勞動(dòng)力權(quán)。有了這樣的認(rèn)識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)投資者和員工之間真正的人格平等和相互的尊重。

怎么分錢呢?于東來說企業(yè)在工資保障的基礎(chǔ)上，至少要拿出50%的凈利潤來回饋給這些創(chuàng)造財(cái)富的員工和管理人員。到了今天，他每年已經(jīng)把自己95%的利潤全部分出去。

很多人學(xué)習(xí)于東來，學(xué)不會(huì)。于東來放了一句狠話，他說如果你們不下決心把50%的利潤分享給員工，你們就不要來學(xué)習(xí)了。

4. 回顧初創(chuàng)期胖東來的組織

什么是一?目標(biāo)同頻，共同致富，讓創(chuàng)造財(cái)富的人分享財(cái)富。

擊穿什么?用合理的分配機(jī)制激活員工每個(gè)個(gè)體。

怎么進(jìn)化?這種分配機(jī)制帶來了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，同時(shí)大家有了共同的目標(biāo)，進(jìn)而產(chǎn)生了積極性，才有了組織在初創(chuàng)期的穩(wěn)定發(fā)展。

基于員工的積極性，他實(shí)現(xiàn)了初創(chuàng)期“一”戰(zhàn)略的閉環(huán)。在初創(chuàng)期，于東來的戰(zhàn)略的一，是用真品換真心;組織的一，是共同致富。這是他企業(yè)家精神的萌芽階段。

成長(zhǎng)期：培育幸福之樹

1.胖東來成長(zhǎng)期

從2000年到2011年這十年的時(shí)間，借助市場(chǎng)十倍速發(fā)展的利好趨勢(shì)，胖東來試遍了各種業(yè)態(tài)，初步完成了從街頭小店，到現(xiàn)代化商貿(mào)集團(tuán)的華麗轉(zhuǎn)身。

但2012年，胖東來在勢(shì)如破竹的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，突然停止了擴(kuò)張。從2012年的1月到9月，半年多的時(shí)間，他一共關(guān)閉了旗下仍然在盈利的16家店。

外界紛紛猜疑，一些內(nèi)部員工也在微博上宣泄。

于東來對(duì)經(jīng)營的認(rèn)知發(fā)生了改變。以真心換真心，還是利己為主，是換客戶對(duì)我的真心。而真誠的利他，才是經(jīng)營的本質(zhì)。

這種認(rèn)知，一方面來源于他對(duì)過往的深刻反思。他說，從單一的業(yè)態(tài)到多種業(yè)態(tài)，一家公司要經(jīng)過很長(zhǎng)的時(shí)間，但胖東來只用了七八年的時(shí)間。我們的擴(kuò)張有點(diǎn)快，不如以前做的那么好了。服務(wù)不達(dá)標(biāo)，讓顧客失望，更浪費(fèi)員工的青春。這都是我早期盲目發(fā)展釀下的苦果。

另一方面，關(guān)店的背后是于東來對(duì)顧客和員工的愛。他說，零售業(yè)的基層員工的休息權(quán)長(zhǎng)期被忽視。我想通過關(guān)店表達(dá)這樣一個(gè)理念，我們要少一點(diǎn)，走得慢一點(diǎn)，我們的靈魂才能跟得上我們前進(jìn)的腳步，這才是人生啊。

所以，2012年的3月20日，胖東來宣布每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四閉店休息，全年閉店57天。從2014年開始，于東來還讓員工享有每年四周的年假。僅僅是這樣一個(gè)周二的店休，我認(rèn)為這是他對(duì)生命的哲學(xué)叩問。

他說永遠(yuǎn)不要讓責(zé)任和欲望大于你的能力。

他的夢(mèng)想是越來越清晰的，所以他提出了三點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略：

1.據(jù)點(diǎn)式作戰(zhàn)，不跑馬圈地，不隨意擴(kuò)張。

2. 修煉式經(jīng)營，從店的形象到人員的素質(zhì)，從服務(wù)能力到商品的配置，從未間斷改善和提升。

3. 內(nèi)生式增長(zhǎng)，總營業(yè)面積看似減少了，但人效和坪效卻在不斷的提高。

這次非共識(shí)的選擇，我認(rèn)為是于東來企業(yè)家精神的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。他的精神世界真正成長(zhǎng)為一個(gè)企業(yè)家。

2. 成長(zhǎng)期，胖東來“一”戰(zhàn)略

到了這個(gè)階段，于東來想通過商品的輸出，變成一種生活方式的輸出。因此，他不斷下探本質(zhì)，洞察用戶的需求，提出了價(jià)值主張，即創(chuàng)造高品質(zhì)的生活方式。

2012年，零售行業(yè)興起了并購潮，大家都要做大規(guī)模。企業(yè)盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致商品、服務(wù)質(zhì)量下降的惡性競(jìng)爭(zhēng)，很多的矛盾涌現(xiàn)出來。

而胖東來選擇了極致的服務(wù)作為自己的擊穿點(diǎn)。他提出了20字的經(jīng)營方針，叫豐富的商品、合理的價(jià)格、溫馨的環(huán)境、完善的服務(wù)?？春芷胀?，做起來真的容易嗎?

講個(gè)小故事，許昌高級(jí)中學(xué)的老師，因?yàn)槟赣H生病，要買二兩蕎麥面作為藥引子，跑遍了許昌都買不到。胖東來的員工說，我們幫您找找看。并且第二天下午，給他送了兩斤蕎麥面。后來老師才知道，胖東來的員工連夜驅(qū)車90公里跑到鄭州把面買了回來。所以顧客說，在胖東來沒有買不到的東西。

胖東來杜絕暴利產(chǎn)品，嚴(yán)控商品的毛利率。我在許昌考察的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很有意思。價(jià)格標(biāo)簽上既寫了進(jìn)貨價(jià)還寫了銷售價(jià)。我問員工，為什么把進(jìn)貨價(jià)標(biāo)出來?

他們說東來哥覺得我們的服務(wù)還不太好，所以把價(jià)格標(biāo)出來，讓顧客感受服務(wù)，值不值得這個(gè)價(jià)錢，如果不值得他就不買。

我還留意到一個(gè)細(xì)節(jié)，胖東來的超市，門口沒有商品的檢測(cè)器。我就很好奇，問收銀員為什么不設(shè)報(bào)警檢測(cè)器?

他說原來也有，但經(jīng)常抓到小偷。東來哥不讓我們送公安局，讓我們跟著小偷去他家里，看看他家里缺什么，就給他送什么。東來哥說人如果不是貧困到一定程度，怎么會(huì)來偷東西?就這樣送了一個(gè)多月，小偷跑到公司說，我再也不到胖東來偷東西了。這種事情發(fā)生了好幾起，到后來胖東來就真的沒有小偷了。每個(gè)顧客都可以很安心地到胖東來購物，這叫人性化的設(shè)計(jì)。

一進(jìn)商場(chǎng)你就會(huì)看到七種購物車，比如專門給老人的購物車，上面配著凳子，走累了可以坐下來休息。商品的標(biāo)注，像生活百科一樣，密密麻麻標(biāo)注了產(chǎn)地、供應(yīng)商，有的標(biāo)出了用法，但又害怕你看不清，把放大鏡放在一邊。

深度觀察必須從善意出發(fā)，你才能發(fā)現(xiàn)超越顧客預(yù)期的那些細(xì)節(jié)。只有做到了，才真正能激發(fā)顧客的感動(dòng)。

胖東來用極致的服務(wù)，構(gòu)建起一種信任網(wǎng)絡(luò)，形成了自己的品牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，提高了顧客的轉(zhuǎn)換成本，重新定義了在地零售企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)規(guī)則，并且形成了企業(yè)獨(dú)有的護(hù)城河。

我想這也是胖東來能夠在本地持續(xù)擊敗國際巨頭的根本原因所在。胖東來企業(yè)成長(zhǎng)的“一”戰(zhàn)略，在極致的服務(wù)之下，帶來的就是顧客的忠誠度。

3.成長(zhǎng)期，胖東來“一”組織

那問題來了，組織如何能夠支持這種極致的服務(wù)?我們是不是在消耗員工?

成長(zhǎng)期企業(yè)面臨的管理難題：如何建立員工持續(xù)成長(zhǎng)的系統(tǒng)?2009年之前，胖東來絕大多數(shù)的員工文化水平不高，崗位的專業(yè)程度也很低，怎么辦?

于東來說，我希望五年以后所有的員工都能達(dá)到三星級(jí)的水平，再經(jīng)過十年到二十年的努力，更多的員工能達(dá)到四星五星級(jí)的水平。其中至少有五名以上“馬未都級(jí)”的專家，他做了這樣一個(gè)定義。

他組織的擊穿點(diǎn)就是專業(yè)能力。巴納德的組織三要素，要有共同的目標(biāo)，要有貢獻(xiàn)的意愿，還要有溝通的信息。

第一點(diǎn)，共同的目標(biāo)。

胖東來的企業(yè)目標(biāo)是做成商品的博物館，商業(yè)的盧浮宮。為了達(dá)成目標(biāo)，需要培養(yǎng)一百名工匠，也就是品類和崗位的專家。員工因此就有了跟企業(yè)目標(biāo)一致的個(gè)人目標(biāo)和成長(zhǎng)方向。

第二點(diǎn)，激發(fā)貢獻(xiàn)的意愿。

丹尼爾·平克的驅(qū)動(dòng)力理論，說到了信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，驅(qū)動(dòng)力的3.0，員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，是要主導(dǎo)自己的人生，重視工作的使命感和意義感。

胖東來如何打造驅(qū)動(dòng)力3.0?怎么培養(yǎng)出馬未都級(jí)的專家?首先他有三個(gè)自主，自主經(jīng)營、自主學(xué)習(xí)、自主管理：

舉個(gè)例子，什么叫自主經(jīng)營?總店定政策，分店自主經(jīng)營。

分享一個(gè)小故事。胖東來開了一家店，運(yùn)營半年，每個(gè)月虧損七八十萬，店長(zhǎng)很著急。于東來說，店開在這里，目的是什么呢?是造福當(dāng)?shù)氐陌傩?。降低了店長(zhǎng)對(duì)這家店虧損的焦慮的心態(tài)。其次，幫他想辦法，這家店的位置比較偏，顧客來得相對(duì)少，是不是可以減少一些商品的數(shù)量、員工的數(shù)量，把你的虧損額降下來?最后算了一下，減輕到一個(gè)月二十幾萬的虧損，那公司再補(bǔ)給你20萬。你可以每年虧損240萬，繼續(xù)去做這家店。

員工和店長(zhǎng)聽到這個(gè)消息以后，受到了極大的激勵(lì)。一年之后，這家店非但沒有虧損，反倒盈利了兩百多萬，創(chuàng)造了扭虧為盈的奇跡。

除此之外，胖東來崇尚匠人精神，通過設(shè)置星級(jí)員工評(píng)定，來幫助員工設(shè)計(jì)成長(zhǎng)通道。匠人精神，是讓員工在一個(gè)專業(yè)的單點(diǎn)上持續(xù)去做，把它打深打透，獲得學(xué)習(xí)，獲得經(jīng)驗(yàn)，把專業(yè)能力提升上來。

第三點(diǎn)，加強(qiáng)信息的交流。

胖東來的交流是全方位立體化的，在2014年之前，于東來通過微博，每天跟自己的員工互動(dòng)。員工巡檢發(fā)現(xiàn)問題，拍個(gè)照片@于東來，他馬上就回復(fù)如何處理。在微博上發(fā)，他等于把企業(yè)內(nèi)部的信息，全部開放給社會(huì)監(jiān)督。

其次，我從來沒有看到過哪家的官方網(wǎng)站有如此詳細(xì)的信息。文化、條例、制度、安排，甚至每個(gè)商場(chǎng)的巡檢記錄，很多信息在他的官方網(wǎng)站上是直接可以看到并且下載的。

再去看他的20字經(jīng)營方針，每一條方針能落實(shí)的內(nèi)涵，是因?yàn)橛羞@樣專業(yè)的一群?jiǎn)T工。

4. 回顧胖東來成長(zhǎng)期的組織

什么是一?跟員工價(jià)值同頻，成長(zhǎng)是一。

擊穿什么?擊穿的是專業(yè)能力，激活了整個(gè)的團(tuán)隊(duì)。

怎么迭代?員工的專業(yè)能力提升了，并且獲得了榮譽(yù)和信任。就會(huì)獲得更多的工作價(jià)值感，進(jìn)而不斷地提升他的敬業(yè)度。組織才能健康發(fā)展。

員工的敬業(yè)度回饋到胖東來的戰(zhàn)略部分，完成了整個(gè)戰(zhàn)略的閉環(huán)。他的成長(zhǎng)期，戰(zhàn)略的一是創(chuàng)造高品質(zhì)的生活方式，組織的一是成長(zhǎng)是一，創(chuàng)始人精神也成為真正的企業(yè)家。

長(zhǎng)青期，幸福之果惠天下

1.胖東來長(zhǎng)青期

2003年春節(jié)，胖東來綜合性商場(chǎng)天使城開業(yè)，又變成了零售行業(yè)新的天花板。德魯克說過，一個(gè)企業(yè)只能在企業(yè)家的思維空間內(nèi)成長(zhǎng)。一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)其實(shí)是被經(jīng)營者所能達(dá)到的思維空間所限制的。

到了這個(gè)階段，于東來是如何看待經(jīng)營的呢?又跟以前的認(rèn)知不一樣了。

他說我們要牢記，要用愛對(duì)待商品，因?yàn)樗鼈兪怯猩?。要用愛?duì)待顧客，因?yàn)槲覀兪翘焓?。要用愛?duì)待所有的萬事萬物，因?yàn)槲覀兪莻ゴ蟮纳屏嫉目鞓返娜恕?/p>

大家還記得多年前那場(chǎng)大火嗎?于東來當(dāng)時(shí)的困惑和痛苦，20多年過去了，許昌這個(gè)社區(qū)發(fā)生了什么變化?

我們2016年去胖東來考察，住在一家酒店，服務(wù)很好，環(huán)境也很好。當(dāng)時(shí)同行的一位企業(yè)家突發(fā)腸胃炎，大堂人員立刻開了個(gè)免費(fèi)的房間，并且很快送來了藥。他說我們是向胖東來學(xué)習(xí)的，讓我們非常吃驚。

還有兩件很有趣的事，一個(gè)是于東來認(rèn)為自己開超市會(huì)擾民，所以附近居民的水電費(fèi)他全給包了，請(qǐng)人家多擔(dān)待。另一個(gè)，他給新店選址的時(shí)候，會(huì)按照自己的經(jīng)營水準(zhǔn)去考核周邊的酒店、餐飲等等業(yè)態(tài)。要是覺得人家服務(wù)不到位，他派出自己的管理團(tuán)隊(duì)去給人家做培訓(xùn)，乃至于把整個(gè)社區(qū)的服務(wù)水準(zhǔn)拉齊。

所以胖東來，從自己跟社區(qū)的關(guān)系出發(fā)，始終提供一種有價(jià)值的輸出來滋養(yǎng)這種關(guān)系，形成共生，讓自己與這些關(guān)聯(lián)者一起成長(zhǎng)。

除此之外，胖東來積極履行著社會(huì)責(zé)任，參與慈善和救災(zāi)。他把納稅額作為企業(yè)的第一經(jīng)營指標(biāo)，而非銷售額和利潤。

這時(shí)候，于東來的精神世界已經(jīng)成為社會(huì)企業(yè)家。相對(duì)于商業(yè)企業(yè)家，社會(huì)企業(yè)家是被理想驅(qū)動(dòng)，有創(chuàng)造力的個(gè)體。他們質(zhì)疑現(xiàn)狀，開拓新機(jī)遇，拒絕放棄，目標(biāo)不是打造一個(gè)個(gè)人的商業(yè)帝國，而是建設(shè)一個(gè)更美好的社會(huì)。

2. 長(zhǎng)青期，胖東來“一”戰(zhàn)略

什么是一?很顯然已經(jīng)從原來的創(chuàng)造高品質(zhì)的生活，轉(zhuǎn)向傳播愛的理念。

擊穿了什么?我們說顧客是上帝，是流量，是企業(yè)的利潤來源。但于東來不這么看，他說顧客是有需求的人，是追求幸福的人。

到今天，消費(fèi)者的體驗(yàn)需求變成了一種本質(zhì)需求。胖東來追求的，是提供“幸福的體驗(yàn)”。它會(huì)給熱水器做透明的剖面圖展示圖。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到，有的媽媽帶著孩子，像逛科技館一樣，給孩子在講，這里頭的原理是什么。

把胖東來做成商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮，這句話背后到底是什么含義?我用自己的方式跟大家作一下理解。胖東來的體驗(yàn)做到了讓用戶有求知的需求和審美的需求，這是經(jīng)營一個(gè)文化的場(chǎng)域。

面對(duì)電商的挑戰(zhàn)，于東來說，我提供給顧客的是種體驗(yàn)的藝術(shù)，而非簡(jiǎn)單的商品買賣。

所以我們深度思考，線下空間為什么能永遠(yuǎn)存在?

我特別喜歡日本的著名建筑大師安藤忠雄的這句話，他說人心是很難居住在這個(gè)數(shù)字時(shí)代的，我想建造的是能夠讓人心扎根的地方。我想胖東來用愛、用幸福的體驗(yàn)，給了許昌當(dāng)?shù)匕傩战ㄔ炝艘粋€(gè)人心扎根的地方。所以這時(shí)候它的“一”戰(zhàn)略的反饋是什么呢?就是顧客的幸福感。

3. 長(zhǎng)青期，胖東來“一”組織

于東來說，胖東來的屬性其實(shí)是一個(gè)學(xué)校。

我理解的企業(yè)學(xué)校的內(nèi)涵，對(duì)內(nèi)，它培養(yǎng)員工的能力和素質(zhì)，對(duì)外，通過很好地做商品的博物館，培養(yǎng)顧客的鑒別和審美，以及給同行做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的示范。

因此在長(zhǎng)青期，它的組織的一，是“企業(yè)是學(xué)?！?。內(nèi)外形成了價(jià)值、信念的同頻。

它在組織上擊穿了什么?很多人把員工當(dāng)做資本和資產(chǎn)，意味著你要有投入產(chǎn)出比。于東來的認(rèn)知是不一樣的，他說員工是人，是完整意義上的人。

胖東來的文化理念手冊(cè)里，這樣描述自己的愿景：培養(yǎng)健全的人格，成就陽光個(gè)性的生命。

所以員工入職的時(shí)候，胖東來不但發(fā)給每一個(gè)入職的員工一本崗位實(shí)操手冊(cè)，還發(fā)給他們一個(gè)《人生規(guī)劃手冊(cè)》，怎么樣去裝修房子、買東西、買鮮花，來提升自己的生活品味，他管得真的很寬。

隨著新生代的員工到來，于東來提出了“能干會(huì)玩”這樣一個(gè)理念，招那些會(huì)玩的人進(jìn)來。背后有理論依據(jù)嗎?我還真找到了。理論依據(jù)，是非勞動(dòng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造。

長(zhǎng)青期企業(yè)組織面臨的難題之一是什么?無法保持員工良好的工作狀態(tài)。

員工身上的知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新到底是從哪里來的呢?很多是通過實(shí)踐工作中來，但另外有一個(gè)結(jié)論叫做非勞動(dòng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造。

愛因斯坦的本職工作是什么?他其實(shí)是瑞士專利局的公務(wù)員，他學(xué)數(shù)學(xué)、學(xué)物理，一直到發(fā)明狹義相對(duì)論，全是業(yè)余愛好。馬克思也說過，時(shí)間是人類發(fā)展的空間，人的自由時(shí)間越多，他能發(fā)展的能力維度就越多。

胖東來對(duì)玩有一套完整的機(jī)制保障。宣教部，專門負(fù)責(zé)員工的文化休閑娛樂活動(dòng)。它權(quán)限極大，一線的運(yùn)營部門，要停下一線的銷售工作，配合宣教部的工作。哪個(gè)企業(yè)能做到這一點(diǎn)?

不管德魯克提出的讓非凡之人做非凡之事，還是已故的稻盛和夫所說，要付出不亞于任何人的努力，我認(rèn)為他們?nèi)匀粵]有脫離工作人的范疇。

而“能干會(huì)玩”的提出，是因?yàn)榘褑T工當(dāng)做“完整意義上的人”，而不是單純的“工作人”。

長(zhǎng)青期企業(yè)組織面臨的難題之二是什么?就是為什么員工感受不到工作的意義?

95后、00后經(jīng)常沒事兒就裸辭，原因是干著沒勁。2019年4月份，德勤公司發(fā)布了全球人力資源趨勢(shì)報(bào)告，其中提到，員工感受不到工作意義已經(jīng)成為全球管理者面臨的頭等大事。意義感的缺失已經(jīng)成了員工離職的第一誘因。

為什么呢?社會(huì)發(fā)生了很大變化，職業(yè)繁榮讓很多工作根本沒有得到社會(huì)的評(píng)價(jià)，職業(yè)階梯的消解也讓人失去了短期可以努力的目標(biāo)。

有沒有辦法解決呢?

西澳大學(xué)組織行為學(xué)家Sharon Parker提出了主動(dòng)性動(dòng)機(jī)理論。她說，工作的意義感，必須滿足兩個(gè)條件：

一，個(gè)體要從內(nèi)部獲得進(jìn)步的榜樣。胖東來前面做的職業(yè)生涯發(fā)展階梯，設(shè)置星級(jí)員工的成長(zhǎng)通道，是不就干了這件事兒?

二，外部環(huán)境要能給個(gè)體提供寬容的價(jià)值評(píng)價(jià)體系。比如胖東來員工，跟顧客有非常多的觸點(diǎn)。再比如，胖東來是透明的企業(yè)，逮住一個(gè)員工，只要在不影響他的工作情況下，他就愿意把知道的東西告訴你。它是把員工整個(gè)工作過程開放給社會(huì)、同行和這些媒體，凸顯了員工的職業(yè)價(jià)值。

你看一個(gè)企業(yè)，員工是否能感受到工作的意義，就看他是否有發(fā)自內(nèi)心的微笑。你一進(jìn)胖東來的店，看到員工身上那種精神狀態(tài)和那個(gè)笑容，馬上能夠感受到胖東來是不一樣的。所以胖東來的美好作品是人，培養(yǎng)每個(gè)人成為具有健全人格的人。

4. 回顧胖東來長(zhǎng)青期的組織

什么是一?組織內(nèi)外一致，信念同頻，企業(yè)是學(xué)校。

擊穿什么?激發(fā)了員工的天賦所在，能干會(huì)玩。

怎么迭代?員工有了幸福感，不但會(huì)帶來對(duì)企業(yè)的那份歸屬感，更能激發(fā)出無窮的創(chuàng)造力，這才是企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青的秘密。

員工的創(chuàng)造力，幫助它完成了戰(zhàn)略的閉環(huán)。

在它發(fā)展階段的長(zhǎng)青期，戰(zhàn)略的一是傳播愛的理念，組織的一是企業(yè)是學(xué)校，這時(shí)候創(chuàng)始人的精神也進(jìn)化為社會(huì)企業(yè)家。

胖東來，為什么不走出河南?

胖東來這么好，為什么不走出河南?我想對(duì)比一下中西方企業(yè)家的底層基因。

西方企業(yè)家，大多數(shù)基于基督教的新教倫理，認(rèn)為自己有責(zé)任增長(zhǎng)自己的資本，并將資本增長(zhǎng)視作最終目的。這是馬克斯·韋伯在《新教倫理與資本主義精神》中寫到的，作為資本的經(jīng)營者，是上帝的管家，要用資本去擴(kuò)張。無論沃爾瑪，Costco都在全球性擴(kuò)張，這是它們的底層基因。

像于東來這樣的中國第一代的企業(yè)家們，管理模式、文化基因源于人生的經(jīng)歷和環(huán)境塑造。從中國的經(jīng)典文化中吸取養(yǎng)分，比如商戰(zhàn)看《孫子兵法》，修心要看陽明心學(xué)等等，這是中國這代企業(yè)家的典型特征。

我從于東來的所作所為上，拈出他一個(gè)什么特質(zhì)呢?鄉(xiāng)紳精神。

鄉(xiāng)紳，這是中國特有的詞匯，指在鄉(xiāng)村社會(huì)里有影響力的地方賢達(dá)，他們通常會(huì)對(duì)自己所在的鄉(xiāng)村承擔(dān)著發(fā)展和維持和諧的責(zé)任。

項(xiàng)飆在《把自己作為方法》這本書里講到，鄉(xiāng)紳把家鄉(xiāng)當(dāng)作自己最重要的意義世界，鄉(xiāng)紳的訴求是社區(qū)幸福的最大化。

回頭看于東來的一路以來的創(chuàng)業(yè)之旅。最早開店，他說是鄰居們互利互惠;做胖東來，他說把鄉(xiāng)親們照顧好……這樣的理念，流露出東方鄉(xiāng)紳式的價(jià)值觀。

但這份鄉(xiāng)紳精神從何而來呢?我一直想挖掘底層，直到這次到胖東來參觀游學(xué)，順便去到了鄭州的中牟縣去看了戲劇幻城，感覺終于找到了。戲劇幻城有三幕大戲，其中第二、第三幕，就是在講饑荒期的往事。

華夏文明從河南這里起源，它曾經(jīng)有過最輝煌的榮耀，也有過最深重的災(zāi)難，飽經(jīng)滄桑，生生不息，只有河南。1942年，河南開始一場(chǎng)慘絕人寰的大饑荒，許昌和中牟就是受災(zāi)最嚴(yán)重的地方，十室九空，連一戶人家都活不下來。

但就是在這1942年的饑荒期，為了支援抗日戰(zhàn)爭(zhēng)，河南人貢獻(xiàn)的糧食仍然是全國第一，河南人貢獻(xiàn)的人力仍然有400多萬。

豫商，自古多白手起家，當(dāng)中很多人樂善好施，熱心公益，捐錢修壩、贊助學(xué)堂。如今，曾經(jīng)那些存在過的儀式、講究、規(guī)矩很多都已經(jīng)消失了，但豫商精神還在傳承。所以胖東來的所做所為，都是在把整個(gè)許昌社會(huì)作為自己的主場(chǎng)，來承擔(dān)自己的責(zé)任，輸出價(jià)值。

于東來身上的“鄉(xiāng)紳精神”正是來自于這片土地的文化根性。鄉(xiāng)紳精神和社區(qū)關(guān)懷，也是在地的企業(yè)所獨(dú)有的考慮問題的方式，所以說胖東來不擴(kuò)張。

那胖東來有沒有破圈的方式?

每天來胖東來店里偷師學(xué)藝的商超老板們有很多，胖東來從來不防著。甚至跟辦行業(yè)學(xué)校似的，去配合。把所有的供應(yīng)商的名錄、電話掛在自己的墻上，讓這些老板們自己去拍照。胖東來的使命，是建設(shè)傳播科學(xué)先進(jìn)的文化理念。我們看到，已經(jīng)有越來越多胖東來式的企業(yè)涌現(xiàn)出來。

但即便是這樣，我仍然要說：于東來不是神，我們也不要神話胖東來。于東來前不久說過一段話。他說，我們僅僅是做得善良了一點(diǎn)，真誠了一點(diǎn)，就這樣就被封神了，這難道不是中國企業(yè)的悲哀嗎?他在會(huì)上講到這段話的時(shí)候潸然落淚。

其實(shí)在我看來，胖東來的愛特別的純粹，回歸了商業(yè)本質(zhì)和人性的本質(zhì)。

尾聲：打造幸福企業(yè)的要旨是什么?

1.胖東來對(duì)組織管理的啟發(fā)

從它的幸福企業(yè)進(jìn)化之路，我們看到，胖東來始終是以員工為首要考慮的目標(biāo)，組織管理精髓就是以人為本這四個(gè)字。

客戶洞察的實(shí)效化，將顧客的需求系統(tǒng)化地轉(zhuǎn)為差異化的商品和服務(wù)的能力，這叫做源于人， Of the people。

做精益的現(xiàn)代化管理，打造自己的專業(yè)能力，在價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)降本增效，將價(jià)值回歸給顧客，這叫惠于人，F(xiàn)or the people。

組織文化的自驅(qū)化，重塑企業(yè)文化、雇主品牌和人才梯隊(duì)，形成敏捷開放、內(nèi)在自驅(qū)的變革土壤，這叫成于人，By the people。

這是它的組織進(jìn)化給我們的三點(diǎn)啟示，源于人，惠于人，成于人。

2. 幸福企業(yè)家的三重境界

企業(yè)家，你要回答最基本，卻又最重要的三個(gè)問題——我是誰?我存在的使命和價(jià)值是什么?我的終極追求是什么?

于東來給出了自己的答案。他說，我是心中有愛、率真、善良、舍得、有思想的獨(dú)立個(gè)體。

因?yàn)樗羞@份舍得，所以他是好商人，這是他的第一重境界，自我的伸張。因?yàn)樗猩屏?，因此他成就了自己的企業(yè)家精神，這是他的第二層境界，跟顧客、跟員工有共同的成就。因?yàn)樗袗郏蔀樯鐣?huì)企業(yè)家，是他的第三重境界，得到了心靈的解放和自由。

幸福企業(yè)家的境界，也對(duì)應(yīng)著幸福企業(yè)的境界。

第一層境界，致力于為企業(yè)家在內(nèi)的全體員工創(chuàng)造幸福的企業(yè)。第二重境界，致力于為企業(yè)全體員工以及顧客創(chuàng)造幸福的企業(yè)。第三重境界，是能夠?yàn)樯鐣?huì)乃至人類創(chuàng)造幸福的企業(yè)。

今天我們對(duì)幸福企業(yè)“一”思維的理論和案例的研究，是中國企業(yè)管理理論的變革的新探索。一個(gè)人，帶領(lǐng)一群人，用心一家店，溫暖一座城。我們對(duì)于東來這樣一個(gè)平凡的企業(yè)家致以深深的敬意。謝謝大家。