編者語(yǔ)：

2022年4月，海倫哲與售后寶達(dá)成合作，建設(shè)數(shù)字化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為全國(guó)數(shù)萬(wàn)臺(tái)高空車提供智能化客戶服務(wù)支持。系統(tǒng)上線一年有余，售后寶團(tuán)隊(duì)再次來(lái)到徐州，拜訪這位老友。

此次拜訪，我們和海倫哲的服務(wù)部門的相關(guān)代表進(jìn)行交流，有幾點(diǎn)收獲，想要分享給大家：

(資料圖)

1、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)會(huì)是企業(yè)接下來(lái)構(gòu)筑護(hù)城河的重要板塊，客戶的忠誠(chéng)度和粘性是海倫哲的重點(diǎn)關(guān)注；

2、工程機(jī)械萬(wàn)億后市場(chǎng)規(guī)模，卻鮮有中國(guó)企業(yè)在其中獲取利潤(rùn)，后市場(chǎng)價(jià)值仍是一個(gè)亟待開(kāi)發(fā)的藍(lán)海；

3、新形勢(shì)下，品牌商和代理商會(huì)發(fā)生變化，轉(zhuǎn)變以前“品牌商給服務(wù)商下任務(wù)”模式，接下來(lái)，兩者的關(guān)系將會(huì)走向共贏。

關(guān)于海倫哲

徐州海倫哲專用車輛股份有限公司成立于2005年，主要從事包括高空作業(yè)車、電力應(yīng)急保障車、軍品及消防車等在內(nèi)的特種車輛產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)。2006年取得專用車生產(chǎn)資質(zhì)，2011年在創(chuàng)業(yè)板上市，是國(guó)內(nèi)高空作業(yè)車行業(yè)首家上市公司。

多年來(lái)，通過(guò)研發(fā)創(chuàng)新與市場(chǎng)開(kāi)拓，在高空作業(yè)車、電力保障車等領(lǐng)域已連續(xù)多年保持行業(yè)第一地位。海倫哲一直緊跟技術(shù)發(fā)展，注重通過(guò)信息化技術(shù)和手段助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展，把智改數(shù)轉(zhuǎn)和智能制造工廠建設(shè)作為了當(dāng)前重點(diǎn)工作之一。

隨著海倫哲智改數(shù)轉(zhuǎn)建設(shè)戰(zhàn)略深入，與眾聯(lián)科技合作，用售后寶提升客戶服務(wù)數(shù)字化水平，針對(duì)海倫哲舊的服務(wù)模式存在的種種問(wèn)題，售后寶制定出一套完整的服務(wù)全生命周期數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案，實(shí)現(xiàn)“車聯(lián)網(wǎng)-服務(wù)系統(tǒng)-智能化制造”的打通。

主動(dòng)服務(wù)幫助企業(yè)從“一次獲客”到“終身獲客”

在過(guò)去，客戶服務(wù)往往是被動(dòng)等待的過(guò)程，即客戶遇到問(wèn)題或有需求時(shí)，才會(huì)聯(lián)系服務(wù)團(tuán)隊(duì)并等待響應(yīng)和解決方案。隨著時(shí)間的推移，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念逐步邁向先進(jìn)，客戶服務(wù)的方式也從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。針對(duì)現(xiàn)代化的客戶服務(wù)更注重主動(dòng)性的特點(diǎn)，提供諸如預(yù)防性支持、個(gè)性化溝通、主動(dòng)解決問(wèn)題、反饋收集等主動(dòng)性服務(wù)能夠增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、展現(xiàn)服務(wù)自主性，能加深客戶對(duì)企業(yè)的留存印象，幫助企業(yè)從“一次獲客”到“終身獲客”。

就海倫哲的業(yè)務(wù)舉個(gè)例子，原來(lái)，購(gòu)買完產(chǎn)品的客戶只有在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系他們。而在使用售后寶的產(chǎn)品之后，每一臺(tái)車輛的情況都會(huì)實(shí)時(shí)接入IoT物聯(lián)系統(tǒng)，在故障出現(xiàn)前就可以被及時(shí)監(jiān)測(cè)到，然后由廠家反饋信息給使用者，避免造成更大的損失。從原來(lái)的“出現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題”到“監(jiān)測(cè)危機(jī)——評(píng)估反饋——風(fēng)險(xiǎn)處理”，售后寶能夠解決服務(wù)過(guò)程被動(dòng)的情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的全流程貫通。

據(jù)徐州海倫哲專用車輛股份有限公司副總經(jīng)理鄧經(jīng)理介紹，自售后寶的服務(wù)系統(tǒng)投入使用以來(lái)，已注冊(cè)的產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到數(shù)萬(wàn)余個(gè)，服務(wù)了近萬(wàn)客戶。優(yōu)化客戶管理和產(chǎn)品管理流程后，目前72小時(shí)服務(wù)關(guān)單率已達(dá)到95%以上，基本實(shí)現(xiàn)100%服務(wù)響應(yīng)無(wú)遺漏，客戶滿意度顯著提高。除此之外，“基礎(chǔ)信息管理”模塊集合了客戶、產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)商數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的一次性檢索，省時(shí)省力。

備件商城拓展企業(yè)收入空間

備件管理包含備件BOM、備件出入庫(kù)、備件銷售和舊件管理等內(nèi)容，對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)至關(guān)重要。及時(shí)供應(yīng)正確的備件和零部件，快速響應(yīng)客戶的維修和服務(wù)請(qǐng)求，有助于提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，并樹(shù)立良好的口碑。

針對(duì)海倫哲原有的備品備件種類繁多和周轉(zhuǎn)率低的情況，售后寶設(shè)計(jì)了涵蓋備件倉(cāng)管理和備件交付管理的服務(wù)備件運(yùn)營(yíng)方案，服務(wù)商城可以在線銷售增值服務(wù)、備件和耗材，連通滿足內(nèi)部、外部、客戶多個(gè)角色多場(chǎng)景查詢?cè)V求的知識(shí)庫(kù)。

如果客戶需要更換車輛的警示燈、鈕子開(kāi)關(guān)、壓力表等小型零部件，可以掃描車身的超級(jí)二維碼進(jìn)入服務(wù)商城購(gòu)買，待備件送達(dá)后，利用知識(shí)庫(kù)的視頻學(xué)習(xí)如何安裝或者與遠(yuǎn)程視頻客服連線接受安裝指導(dǎo)，一次性解決客戶關(guān)于原廠備件難獲取、備件難安裝的問(wèn)題。

可靠而又完備的備件服務(wù)供應(yīng)鏈的成功搭建，既便利了產(chǎn)品使用者，也能使企業(yè)通過(guò)備件實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和進(jìn)行后續(xù)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。據(jù)悉，服務(wù)系統(tǒng)中的備件商城已為海倫哲增加數(shù)十萬(wàn)元的收入。

服務(wù)商助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效

“降本增效”是現(xiàn)在很多企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。提高人效、降低成本，是企業(yè)謀生存、求發(fā)展的關(guān)鍵?！敖当驹鲂А钡年P(guān)鍵在資源的合理化分配，如何讓有限的資源發(fā)揮最大的價(jià)值？

作為國(guó)內(nèi)特種車輛行業(yè)龍頭公司，海倫哲的產(chǎn)品幾乎遍布全國(guó)的兩千余個(gè)縣市。在每個(gè)地區(qū)都配備專門的管理人員進(jìn)行售后管理顯然會(huì)造成資源的浪費(fèi)和成本的提高，但售后管理又是企業(yè)無(wú)法避開(kāi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為了解決產(chǎn)品在各地呈點(diǎn)狀零星分布導(dǎo)致的管理困難、維修困難和結(jié)算困難等情況，售后寶協(xié)助海倫哲搭建多層級(jí)服務(wù)商結(jié)構(gòu)，使服務(wù)商認(rèn)證、授權(quán)、考核、結(jié)算管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。海倫哲在派單時(shí)可以根據(jù)售后寶提供的人員地圖，讓服務(wù)商就近匹配客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)完成備件的跨區(qū)域調(diào)配和結(jié)算工作，實(shí)現(xiàn)“一人管一片”，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，降低售后成本 。同時(shí)，服務(wù)人員和服務(wù)商的工作效率、客戶滿意度等信息都會(huì)由大數(shù)據(jù)生成，為企業(yè)完成下一次的服務(wù)人員決策提供參考。

結(jié)語(yǔ)

和售后寶合作以來(lái)，海倫哲的售后服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了躍遷，不論是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變、備件供應(yīng)鏈的建立，還是服務(wù)商體系的構(gòu)建。未來(lái)，售后寶將繼續(xù)攜手海倫哲為更多客戶提供高效便捷的售后服務(wù)，立足于客戶的需求和期望，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

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