食品類投訴增長明顯、售后服務(wù)滿意度低、格式條款多不公平、老年消費(fèi)領(lǐng)域忽悠多……2022年，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴23386件，已解決22355件，解決率95.59%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3308.93萬元，共接待消費(fèi)者來訪、咨詢102072人次。

食品類投訴增長明顯

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量占36.61%、售后服務(wù)占20.73%、合同占13.83%、價(jià)格占9.28%……質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，食品類占29.73%、日用商品類占16.67%、家用電子電器類占15.44%、服裝鞋帽類占14.54%……食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

【資料圖】

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2022年全年共受理食品類投訴4215件，占全年投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標(biāo)識(shí)甚至是廣告宣傳等多個(gè)方面問題突出。

銅陵市消費(fèi)者韓女士在某食品經(jīng)營部購買了6袋速凍餃子，合計(jì)55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質(zhì)期2個(gè)月左右，經(jīng)轄區(qū)消保委調(diào)解，商家賠償韓女士300元。消保委建議，食品類投訴的種類復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者存在舉證困難，雙方責(zé)任難認(rèn)定，給調(diào)解帶來了難題。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中也要加強(qiáng)對(duì)食品質(zhì)量、安全的把控，有關(guān)行政部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，加大對(duì)經(jīng)營者違法行為的懲罰力度。廣大消費(fèi)者購買商品時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn)，理性消費(fèi)，不斷增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力。

售后服務(wù)類投訴上升

2022年售后服務(wù)類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比上一年度3727件上升了30.08%。有些商家在遇到消費(fèi)者售后服務(wù)問題上，為了規(guī)避自己的責(zé)任，對(duì)服務(wù)人為設(shè)置障礙，造成消費(fèi)者體驗(yàn)度差，引發(fā)投訴。

消費(fèi)者王某向銅陵市消保委投訴，其2021年1月在某品牌手機(jī)專賣店購買了某品牌手機(jī)，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機(jī)使用。2022年1月份手機(jī)主板損壞，導(dǎo)致無法開機(jī)，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修，卻被告知必須先自費(fèi)維修外屏后，方可給予免費(fèi)更換主板。王先生認(rèn)為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板無果。后經(jīng)消保委投訴站調(diào)解，手機(jī)售后服務(wù)商與消費(fèi)者協(xié)商處理。

消保委認(rèn)為，消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)事先告知消費(fèi)者，免費(fèi)與自費(fèi)維修項(xiàng)目也應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者意愿，不能人為設(shè)置服務(wù)障礙。

格式條款多不公平

在日常生活中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到需要簽訂合同的消費(fèi)活動(dòng)。很多商家為了規(guī)避自身責(zé)任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款，其目的通過格式條款免除自身法定義務(wù)、賠償責(zé)任、違約責(zé)任，或加重合同相對(duì)方的責(zé)任，以及排除合同相對(duì)方知情權(quán)和解除合同的權(quán)利等。這樣的不公平格式條款合同經(jīng)常出現(xiàn)在商場(chǎng)超市、餐飲服務(wù)、攝影婚慶、健身服務(wù)、駕駛培訓(xùn)、停車服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域中，讓消費(fèi)者防不勝防。

2022年1月18日，一名消費(fèi)者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映，其于1月16日在某書店購買了一本教科書，當(dāng)時(shí)店員承諾買錯(cuò)版本可換貨。后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)教科書版本買錯(cuò)，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨時(shí)，經(jīng)營者又以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，于是進(jìn)行投訴。區(qū)消保委接到消費(fèi)者投訴，立即向雙方當(dāng)事人了解情況，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者進(jìn)行換貨處理。

消保委表示，不公平格式條款存在，是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的阻礙，已經(jīng)影響了服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。中消協(xié)2022年發(fā)布的《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》顯示，87.88%的消費(fèi)者遇到過不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。相關(guān)主管單位應(yīng)該對(duì)經(jīng)營者加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導(dǎo)經(jīng)營者能夠規(guī)范使用合同示范文本，努力建立不公平合同格式條款治理長效機(jī)制，營造誠信經(jīng)營、理性的消費(fèi)環(huán)境。

老年消費(fèi)領(lǐng)域忽悠多

2022年，全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”，主題中強(qiáng)調(diào)要重視對(duì)老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護(hù)，幫助老年人等特殊群體跟上時(shí)代消費(fèi)步伐，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。然而老年人在購買劣質(zhì)保健品、被推銷免費(fèi)低價(jià)旅游、虛高回報(bào)理財(cái)、投資養(yǎng)老項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)購物等方面的投訴問題較突出。

2022年11月12日，望江縣消保委接到消費(fèi)者徐某投訴，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好，且喝了凈水器的水還對(duì)身體有益，當(dāng)即購買的話還有紅包送，還能立減200元，其父并沒有詳細(xì)了解機(jī)器性能就花了3000多元購買了一臺(tái)。徐某認(rèn)為其父被商家忽悠，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款。縣消保委工作人員在接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者并到銷售現(xiàn)場(chǎng)了解具體情況。經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解一致，目前已退貨退款。

消保委認(rèn)為，老年群體屬于消費(fèi)特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。2022年，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》，該意見對(duì)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出了特別規(guī)定。老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費(fèi)者所有權(quán)益中最重要、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，只有維護(hù)好老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心。老年消費(fèi)領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會(huì)各方力量推動(dòng)完善相關(guān)法律制度，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，讓消費(fèi)者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難

因?yàn)橐咔榉磸?fù)，教培機(jī)構(gòu)難以正常上課，違規(guī)收費(fèi)、退費(fèi)難、卷款跑路問題頻發(fā)，給消費(fèi)者帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。投訴主要集中在退費(fèi)問題上，經(jīng)營者不按合同約定退費(fèi)、不按時(shí)退費(fèi)，或者同意退費(fèi)，在退費(fèi)計(jì)算余額及程序上人為設(shè)置障礙。

2022年9月21號(hào)，榮某等三位消費(fèi)者向六安市消保委投訴，稱她們2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課，還剩下100多-200多節(jié)課，因個(gè)人原因要求退費(fèi)。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給到的退費(fèi)計(jì)算公式計(jì)算出來退費(fèi)金額與家長自己計(jì)算出來的退費(fèi)金額差別較大。因?yàn)槠渲猩婕暗劫?zèng)課部分，贈(zèng)課越多，單價(jià)越少，退費(fèi)金額相對(duì)也越少，家長覺得不合理。其中一位退費(fèi)金額因?yàn)闆]有贈(zèng)課，所以退費(fèi)金額與家長計(jì)算基本持平。經(jīng)市消保委工作人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分三次退費(fèi)給三位家長分別為9200元、14800元和10450元。

某知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然資金鏈斷裂，無法按照合同約定將培訓(xùn)費(fèi)用退還給消費(fèi)者，導(dǎo)致全省大量的消費(fèi)者投訴。目前這類投訴正在積極溝通協(xié)調(diào)中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已根據(jù)培訓(xùn)費(fèi)用的金額作出分期償付培訓(xùn)費(fèi)用的方案，部分同意該方案的消費(fèi)者已拿到首期退款。

消保委建議，消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要多了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、資質(zhì)、財(cái)務(wù)等情況；對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口頭承諾，應(yīng)進(jìn)行書面約定，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù)；對(duì)“包報(bào)名、包通過”“不通過即退費(fèi)”等承諾應(yīng)當(dāng)理性看待。行業(yè)主管部門要對(duì)現(xiàn)有各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，出現(xiàn)問題后各相關(guān)部門間應(yīng)協(xié)同治理，加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。教培企業(yè)也應(yīng)發(fā)揮自律作用，指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià)、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營。

直播帶貨問題突出

“直播帶貨”作為時(shí)下非?；馃岬囊环N新興購物方式，受到不少消費(fèi)者的青睞，很多商家、個(gè)人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺(tái)帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、價(jià)格欺詐等問題突出。

2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費(fèi)者陳某的投訴，反映其在某平臺(tái)購買珍珠。該直播團(tuán)隊(duì)為了賣出貨物，在直播間演出了一場(chǎng)“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費(fèi)者大受感動(dòng)，就購買了珍珠，但戴了幾個(gè)月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會(huì)工作人員接訴后立刻展開調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，出售珍珠商家的注冊(cè)地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者的貨款。

消保委提醒，消費(fèi)者在直播選購商品時(shí)要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費(fèi)，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費(fèi)陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關(guān)購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳及時(shí)截屏、支付憑證等）；對(duì)商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。同時(shí)也可以向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

消保委建議，《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運(yùn)營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會(huì)公序良俗，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶。在此提醒網(wǎng)絡(luò)直播商家，不管花式營銷多么引人入勝，商品的暢銷基礎(chǔ)始終是上乘的質(zhì)量，主播和商家要珍惜自身品牌和影響力，規(guī)范直播言行，為消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的信息和商品。

七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)

為了進(jìn)一步提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，各地都在推行線下實(shí)體店實(shí)行七日無理由退貨承諾服務(wù)。經(jīng)營者根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時(shí)限（不少于7天，含7天）、退貨條件、退款時(shí)限和方式及有關(guān)退貨流程等。但是實(shí)際消費(fèi)過程中，有商家只是把“七日無理由退貨”當(dāng)成招攬消費(fèi)者的噱頭和手段，遇到消費(fèi)者要求按承諾退貨時(shí)就推三阻四。

2022年12月11日，蚌埠市消費(fèi)者李某準(zhǔn)備購買一部蘋果手機(jī)，經(jīng)過多家比較，她在線上選擇了一家在本市某商場(chǎng)有實(shí)體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費(fèi)者承諾，所售商品可以七日內(nèi)無理由退貨，請(qǐng)消費(fèi)者放心消費(fèi)。12月12日，手機(jī)寄送到消費(fèi)者手中。隨后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價(jià)格，就拿著還未撤封的手機(jī)到該商家要求行使七日內(nèi)無理由退貨權(quán)利，商家卻以手機(jī)售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題，不予退貨，消費(fèi)者無奈向蚌埠市消保委尋求幫助。市消保委接訴后召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。在了解情況以后，工作人員指出，商場(chǎng)承諾“消費(fèi)者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務(wù)”，是向消費(fèi)者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國家三包規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效?！坝兄Z必踐”是三包規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn)，最終，經(jīng)調(diào)解，商家如數(shù)退還消費(fèi)者購機(jī)款。

消保委認(rèn)為，線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾服務(wù)，是線下實(shí)體店對(duì)消費(fèi)者做出的高于法律規(guī)定的服務(wù)承諾，是實(shí)體店勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的體現(xiàn)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開展示“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場(chǎng)所醒目位置明示。一旦做出無理由退貨的承諾，商家就要按承諾履行售后服務(wù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。（記者 徐琪琪）

責(zé)任編輯：王振華

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