食品類投訴增長明顯、售后服務滿意度低、格式條款多不公平、老年消費領域忽悠多……2022年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件，已解決22355件，解決率95.59%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3308.93萬元，共接待消費者來訪、咨詢102072人次。

食品類投訴增長明顯

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量占36.61%、售后服務占20.73%、合同占13.83%、價格占9.28%……質(zhì)量、售后服務、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，食品類占29.73%、日用商品類占16.67%、家用電子電器類占15.44%、服裝鞋帽類占14.54%……食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

【資料圖】

根據(jù)投訴服務分析，生活、社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

2022年全年共受理食品類投訴4215件，占全年投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標識甚至是廣告宣傳等多個方面問題突出。

銅陵市消費者韓女士在某食品經(jīng)營部購買了6袋速凍餃子，合計55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質(zhì)期2個月左右，經(jīng)轄區(qū)消保委調(diào)解，商家賠償韓女士300元。消保委建議，食品類投訴的種類復雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn)，消費者存在舉證困難，雙方責任難認定，給調(diào)解帶來了難題。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中也要加強對食品質(zhì)量、安全的把控，有關行政部門也要加強監(jiān)管，加大對經(jīng)營者違法行為的懲罰力度。廣大消費者購買商品時要仔細查驗，理性消費，不斷增強依法維權(quán)意識和能力。

售后服務類投訴上升

2022年售后服務類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比上一年度3727件上升了30.08%。有些商家在遇到消費者售后服務問題上，為了規(guī)避自己的責任，對服務人為設置障礙，造成消費者體驗度差，引發(fā)投訴。

消費者王某向銅陵市消保委投訴，其2021年1月在某品牌手機專賣店購買了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機使用。2022年1月份手機主板損壞，導致無法開機，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修，卻被告知必須先自費維修外屏后，方可給予免費更換主板。王先生認為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板無果。后經(jīng)消保委投訴站調(diào)解，手機售后服務商與消費者協(xié)商處理。

消保委認為，消費者有知情權(quán)和選擇權(quán)，售后服務的內(nèi)容應事先告知消費者，免費與自費維修項目也應該事先告知消費者，尊重消費者意愿，不能人為設置服務障礙。

格式條款多不公平

在日常生活中，消費者經(jīng)常會遇到需要簽訂合同的消費活動。很多商家為了規(guī)避自身責任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設置不公平內(nèi)容和霸王條款，其目的通過格式條款免除自身法定義務、賠償責任、違約責任，或加重合同相對方的責任，以及排除合同相對方知情權(quán)和解除合同的權(quán)利等。這樣的不公平格式條款合同經(jīng)常出現(xiàn)在商場超市、餐飲服務、攝影婚慶、健身服務、駕駛培訓、停車服務、裝飾裝修服務等重點消費領域中，讓消費者防不勝防。

2022年1月18日，一名消費者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映，其于1月16日在某書店購買了一本教科書，當時店員承諾買錯版本可換貨。后消費者發(fā)現(xiàn)教科書版本買錯，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨時，經(jīng)營者又以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕，消費者認為不合理，于是進行投訴。區(qū)消保委接到消費者投訴，立即向雙方當事人了解情況，經(jīng)核實，消費者反映情況基本屬實。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者進行換貨處理。

消保委表示，不公平格式條款存在，是對市場經(jīng)濟發(fā)展的阻礙，已經(jīng)影響了服務行業(yè)健康發(fā)展。中消協(xié)2022年發(fā)布的《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》顯示，87.88%的消費者遇到過不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費者仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。相關主管單位應該對經(jīng)營者加強監(jiān)管，切實規(guī)范相關行業(yè)的合同行為，引導經(jīng)營者能夠規(guī)范使用合同示范文本，努力建立不公平合同格式條款治理長效機制，營造誠信經(jīng)營、理性的消費環(huán)境。

老年消費領域忽悠多

2022年，全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，主題中強調(diào)要重視對老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護，幫助老年人等特殊群體跟上時代消費步伐，實現(xiàn)更大范圍的消費公平。然而老年人在購買劣質(zhì)保健品、被推銷免費低價旅游、虛高回報理財、投資養(yǎng)老項目、網(wǎng)絡購物等方面的投訴問題較突出。

2022年11月12日，望江縣消保委接到消費者徐某投訴，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好，且喝了凈水器的水還對身體有益，當即購買的話還有紅包送，還能立減200元，其父并沒有詳細了解機器性能就花了3000多元購買了一臺。徐某認為其父被商家忽悠，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款。縣消保委工作人員在接到投訴后第一時間聯(lián)系消費者并到銷售現(xiàn)場了解具體情況。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成調(diào)解一致，目前已退貨退款。

消保委認為，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境。2022年，最高人民法院發(fā)布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，該意見對老年消費者權(quán)益保護作出了特別規(guī)定。老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費者所有權(quán)益中最重要、最基礎的內(nèi)容，只有維護好老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費者的消費意愿和消費信心。老年消費領域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會各方力量推動完善相關法律制度，共同促進消費公平，讓消費者權(quán)益法治保障基礎更加堅實。

培訓機構(gòu)退費難

因為疫情反復，教培機構(gòu)難以正常上課，違規(guī)收費、退費難、卷款跑路問題頻發(fā)，給消費者帶來一定的經(jīng)濟損失。投訴主要集中在退費問題上，經(jīng)營者不按合同約定退費、不按時退費，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設置障礙。

2022年9月21號，榮某等三位消費者向六安市消保委投訴，稱她們2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課，還剩下100多-200多節(jié)課，因個人原因要求退費。但培訓機構(gòu)給到的退費計算公式計算出來退費金額與家長自己計算出來的退費金額差別較大。因為其中涉及到贈課部分，贈課越多，單價越少，退費金額相對也越少，家長覺得不合理。其中一位退費金額因為沒有贈課，所以退費金額與家長計算基本持平。經(jīng)市消保委工作人員與培訓機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，培訓機構(gòu)分三次退費給三位家長分別為9200元、14800元和10450元。

某知名培訓機構(gòu)突然資金鏈斷裂，無法按照合同約定將培訓費用退還給消費者，導致全省大量的消費者投訴。目前這類投訴正在積極溝通協(xié)調(diào)中，該培訓機構(gòu)已根據(jù)培訓費用的金額作出分期償付培訓費用的方案，部分同意該方案的消費者已拿到首期退款。

消保委建議，消費者在選擇培訓機構(gòu)時要多了解培訓機構(gòu)的教學質(zhì)量、資質(zhì)、財務等情況；對于培訓機構(gòu)的口頭承諾，應進行書面約定，保留好宣傳資料等相關證據(jù)；對“包報名、包通過”“不通過即退費”等承諾應當理性看待。行業(yè)主管部門要對現(xiàn)有各類培訓機構(gòu)劃清監(jiān)管責任，明確監(jiān)管主體及其職責，出現(xiàn)問題后各相關部門間應協(xié)同治理，加大對培訓機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。教培企業(yè)也應發(fā)揮自律作用，指導培訓機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務，合法合規(guī)經(jīng)營。

直播帶貨問題突出

“直播帶貨”作為時下非?；馃岬囊环N新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務保障不力，網(wǎng)絡主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。

2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠。該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會工作人員接訴后立刻展開調(diào)查，經(jīng)核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者的貨款。

消保委提醒，消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時的廣告宣傳及時截屏、支付憑證等）；對商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入。同時也可以向消保委或市場監(jiān)管部門進行投訴，維護自己的合法權(quán)益。

消保委建議，《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡直播營銷活動，應當遵守法律法規(guī)和國家有關規(guī)定，遵循社會公序良俗，真實、準確、全面地發(fā)布商品或服務信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶。在此提醒網(wǎng)絡直播商家，不管花式營銷多么引人入勝，商品的暢銷基礎始終是上乘的質(zhì)量，主播和商家要珍惜自身品牌和影響力，規(guī)范直播言行，為消費者提供真實、可靠的信息和商品。

七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)

為了進一步提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，優(yōu)化消費環(huán)境，各地都在推行線下實體店實行七日無理由退貨承諾服務。經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限（不少于7天，含7天）、退貨條件、退款時限和方式及有關退貨流程等。但是實際消費過程中，有商家只是把“七日無理由退貨”當成招攬消費者的噱頭和手段，遇到消費者要求按承諾退貨時就推三阻四。

2022年12月11日，蚌埠市消費者李某準備購買一部蘋果手機，經(jīng)過多家比較，她在線上選擇了一家在本市某商場有實體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費者承諾，所售商品可以七日內(nèi)無理由退貨，請消費者放心消費。12月12日，手機寄送到消費者手中。隨后消費者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價格，就拿著還未撤封的手機到該商家要求行使七日內(nèi)無理由退貨權(quán)利，商家卻以手機售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題，不予退貨，消費者無奈向蚌埠市消保委尋求幫助。市消保委接訴后召集雙方當事人進行調(diào)解。在了解情況以后，工作人員指出，商場承諾“消費者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務”，是向消費者明示的標準高于國家三包規(guī)定的服務承諾，合法有效?！坝兄Z必踐”是三包規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當然應予兌現(xiàn)，最終，經(jīng)調(diào)解，商家如數(shù)退還消費者購機款。

消保委認為，線下實體店七日無理由退貨承諾服務，是線下實體店對消費者做出的高于法律規(guī)定的服務承諾，是實體店勇于承擔風險和責任的體現(xiàn)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應當公開展示“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。一旦做出無理由退貨的承諾，商家就要按承諾履行售后服務，讓消費者明明白白消費。（記者 徐琪琪）

責任編輯：王振華

關鍵詞： 培訓機構(gòu) 售后服務 格式條款